Хотите повысить уровень удовлетворенности клиентов? Начните с внутренней коммуникации

Когда Вы хотите по-настоящему понять своих клиентов, Вам нужна общая картина

MКаждый хороший коллектив извлекает уроки из своего взаимодействия с клиентами. Отделы продаж знают о болевых точках клиентов и о том, что позволяет завершить сделку. Служба поддержки клиентов знает, с какими проблемами сталкиваются Ваши клиенты и почему они уходят от Вас.

Отдел маркетинга знает, какие преимущества товара находят отклик у клиента и как представить их. Но без хорошей внутренней коммуникации все эти знания не помогут улучшить удовлетворенность клиентов.

Чтобы воспользоваться уникальными перспективами, которые у разных отделов открываются в разных точках взаимодействия с клиентами, полезно провести опрос разных коллективов вместе. При хорошей коммуникации появится более полный портрет Ваших клиентов, что поможет Вам сделать больше для их удовлетворенности.

Внутренний обмен знаниями о клиентах

Как обеспечить распространение информации между отделами? И как избежать бесполезного накопления отзывов? Вот некоторые рекомендации.

Free Customer Satisfaction eGuide Find expert ideas for learning what your customers really want in our free eGuide: 6 Keys to Customer Satisfaction, Loyalty and Love.

Взгляните-ка →

Централизуйте

Когда маркетинговый отдел получит результаты последнего опроса, не давайте отправить их в архив, где никто никогда их не увидит — широко распространите информацию и сделайте ее доступной для всех.

Попробуйте организовать хранилище или библиотеку для всех Ваших данных исследования рынка, обращений в службу поддержки, опросов, исследований клиентов и т.д. Для распространения информации можно использовать вики-страницы, общие папки в облачной сети и интрасеть. Назначьте в каждом отделе ответственного за обновление ключевой информации и уделяйте несколько минут на каждом собрании уровня компании информированию о важных моментах, интересных отзывах клиентов или о чем-нибудь еще, что помогает сотрудникам лучше понять клиентов.

Если вы пользуетесь программным обеспечением для управления вовлеченностью клиентов (CEM), с его помощью также очень удобно придти к общему согласию с первого дня.

Объединяйте источники влияния

Поощряйте внутренние коммуникации путем организации регулярных собраний, на которых сотрудники отделов, работающих с клиентами, могут делиться знаниями с сотрудниками внутренних отделов. Эти собрания могут быть совершенно неофициальными, лишь бы они проводились! Они также могут представлять отличную возможность выявления важных потребностей для групп работы с товарами.

Просите сотрудников давать отзывы

Создайте ящик для приема предложений, виртуальный или физический, в котором любой сотрудник может анонимно оставить свой отзыв, не чувствуя давления или неудобства. Идеи по улучшению удовлетворенности клиентов могут исходить откуда угодно.

Представляйте себя на месте других

Поощряйте совместные дежурства, которые позволяют сотрудникам внутренних отделов сопровождать сотрудников клиентских отделов и взаимодействовать непосредственно с клиентами. Возможность услышать, как реальные клиенты сами описывают свои проблемы и мотивы, поможет усилить внимание к удовлетворенности клиентов.

Следите, чтобы информация распространялась

Теперь, когда у Вас есть несколько предложений по улучшению внутренней коммуникации, подумайте, как реализовать эти идеи в Вашей организации. Начните с какого-нибудь неофициального мероприятия, например, ланча для сотрудников, чтобы они могли собраться вместе, поговорить о клиентах и поделиться своими идеями по поводу улучшения внутренней коммуникации. (Бонус: эти собрания способны поддержать вовлеченность сотрудников, что, в свою очередь положительно повлияет на качество обслуживания.)

Создаете ли Вы архив данных или просто болтаете за куском пиццы, распространение информации о клиентах при этом несомненно. Это недорогой способ максимально усилить эффект от Вашего исследования, нейтрализовать недостатки и добиться роста уровня удовлетворенности клиентов.