Простой способ обеспечить качество в каждой точке взаимодействия

Чтобы улучшить обслуживание клиентов, проанализируйте все точки взаимодействия с ними.

bigstock-United-loving-hands-vector--15219311

Повысить удовлетворенность клиентов — желание каждого менеджера, но если Вы не будете помнить о клиенте в каждой точке взаимодействия, есть шанс, что Вы проиграете.

Возможно, Вы каждый раз предлагаете превосходный продукт, вовремя и с улыбкой, но любая оплошность при взаимодействии, например неуместная реклама или ошибка в счете, может отпугнуть клиентов. К счастью, большинство этих точек взаимодействия находится в Вашей власти. Вам нужно только правильно определить их, не забыв ни одной, и начать получать отзывы.

Что такое «точки взаимодействия с клиентами»?

Точки взаимодействия с клиентом — это моменты, в которые Ваш бренд входит в контакт с клиентом, от начала и до конца. Например, клиенты могут найти Ваш бизнес в Интернете или в рекламном объявлении, просмотреть рейтинги и обзоры, посетить ваш веб-сайт, магазин или обратиться в службу поддержки клиентов. Кажется, это большой список, но здесь всего лишь несколько точек взаимодействия!

Бесплатное электронное руководство по получению отзывов клиентов: получайте более детальные отзывы из каждой точки взаимодействия. Обращайтесь к нашему бесплатному электронному руководству за профессиональными рекомендациями, советами и примерами.

Взгляните-ка →

Что же такое эти точки взаимодействия?

Определение точки взаимодействия: Точка взаимодействия — это любой момент, в который клиент или потенциальный клиент входит в контакт с вашим брендом — до того, как он что-нибудь покупает у Вас, во время покупки или после нее.

Выявление точек взаимодействия — первый шаг к составлению карты взаимодействия с клиентом и обеспечению удовлетворенности клиентов на каждом этапе процесса.

Здесь мы расскажем, как учесть все точки взаимодействия, чтобы не упустить возможность выслушать Ваших клиентов и внести улучшения, благодаря которым клиенты останутся довольными.

Поиск точек взаимодействия с клиентами

Установите все точки взаимодействия с клиентами, составив список всех мест и моментов, в которых клиенты могут входить в контакт с Вашим брендом. Примерный список точек приведен здесь, однако он может очень сильно изменяться в зависимости от особенностей бизнеса.

Вас беспокоят пропущенные точки взаимодействия? Поставьте себя на место клиента.

Так как клиенты могут соприкоснуться с Вашим брендом множеством разных способов, задача поиска всех точек взаимодействия на первый взгляд может показаться очень сложной. Но эту задачу можно сделать более осуществимой, если Вы выйдете из своей роли и поставите себя на место клиента.

Теперь Вы клиент. Приготовьте ручку и бумагу — вам придется делать заметки, пока Вы выступаете в роли клиента.

Задайте себе приведенные ниже вопросы.

Куда (и как) Вы направитесь, если:

  • У Вас проблема, которая требует решения?
  • Вы обнаружили продукт или бизнес, который решает эту проблему?
  • Вы хотите принять решение о покупке?
  • Вы встречаетесь с продавцом после покупки?

Когда Вы пройдете по пути взаимодействия с клиентом шаг за шагом, все его элементы станут хорошо понятными.

Эту задачу также можно выполнить, попросив клиентов пройти с Вами обычный маршрут взаимодействия с Вашим брендом или включив указанные выше вопросы в опрос.

Как использовать карту точек взаимодействия для сбора отзывов клиентов

Но узнать точки взаимодействия — лишь половина дела. Для улучшения удовлетворенности клиентов Вы должны добиться того, чтобы в каждой точке клиент получал хорошие впечатления, и чтобы взаимодействие в целом соответствовало ожиданиям клиента.

Чтобы увидеть, что работает, можно запустить опросы для сбора отзывов и предложений клиентов в каждой значительной точке взаимодействия. Но не упустите из виду общую картину, поэтому всегда помните о процессе взаимодействия в целом. Узнайте, почему в каждой организации необходимо измерять удовлетворенность клиентов.