Преимущества и недостатки NPS: Зачем использовать NPS?

Критические замечания о Net Promoter® Score.

Что на самом деле думают клиенты о Вашем бренде или продуктах? Лояльны ли они? Склонны ли они рекомендовать Вас своим друзьям?

Это важные вопросы, в которых должен разобраться владелец бизнеса или менеджер компании. Ведь если клиенты не довольны получаемыми услугами или если им не нравятся Ваши продукты, они, скорее всего, не будут постоянными клиентами.

И, в довершение, благодаря легкости распространения информации в социальных сетях, клиенты могут широко распространить свои негативные впечатления по Интернету.

Как Вы, наверное, уже хорошо знаете, Ваш насущный интерес состоит в том, чтобы понять мнение Ваших клиентов и быстро устранить недостатки, которые вызывают их недовольство.

Введите: Опрос Net Promoter® Score

Простой и эффективный способ узнать уровень лояльности Ваших клиентов — это рассылка им образцового опроса для определения Net Promoter Score (NPS). Система НПС не только измеряет уровень удовлетворенности клиентов, но и оценивает, настолько ли они любят Вашу компанию, что говорят своим друзьям о ней.

Это достигается с помощью одного простого вопроса:

«Насколько вероятно, что Вы порекомендуете [Организацию X] другу или коллеге?»

Клиентов просят оценить эту вероятность по шкале 0-10. Полученные ответы распределяются по трем категориям:

«Критики», «Нейтралы» и «Промоутеры».

0 – 6: критики

7 – 8: нейтралы

9-10: промоутеры

Подробнее о формуле Net Promoter Score –>

Определить значение NPS можно с помощью простого расчета Net Promoter Score или, для экономии времени, воспользоваться функциями SurveyMonkey. При использовании нашего шаблона опроса NPS значение Net Promoter Score вычисляется автоматически, поэтому Вы можете отложить электронную таблицу или отследить ее в Salesforce и направить свою энергию на дальнейшую работу.

Определите свой показатель Net Promoter Score

Узнайте, рекомендуют ли Вас клиенты другим, с помощью опроса NPS.

Использование шаблона NPS →

Критика метода Net Promoter Score: Есть ли какие-то минусы в использовании опросов NPS?

Прежде чем рассылать анкету для определения NPS, Вам, вероятно, интересно будет узнать: Есть ли недостатки в системе NPS? Как и для любой другой крупной программы опросов, принимаемой Вашей компанией, Вы обязательно должны узнать ее плюсы и минусы.

Чтобы помочь Вам разобраться в этом, мы рассмотрим типичные критические замечания в адрес программы NPS и обсудим различия между ней и другими распространенными средствами измерения, такими как опрос для определения оценки удовлетворенности клиентов (CSAT).

Плюсы и минусы Net Promoter Score

Начнем с изучения позитивных аспектов системы NPS и посмотрим, каким образом она может помочь Вашей компании, если применить результаты к Вашей деловой практике.

Плюс: Система NPS проста в использовании и интуитивно понятна

Для администрирования онлайн-опросов NPS не требуется квалификация статистика. Вопрос образцового опроса основан на одной идее: нравится ли Ваша компания клиентам настолько, чтобы они рекомендовали ее, и часто дополняется несколькими уточняющими вопросами, призванными установить, почему респонденты будут или не будут рекомендовать Ваш бренд. Этот опрос удобно разослать клиентам по электронной почте или разместить его на Вашем веб-сайте, а формула расчета интуитивно понятна и требует только простой электронной таблицы. (Или же Вы можете использовать шаблон NPS от SurveyMonkey, в котором все расчеты делаются автоматически!)

Плюс: Система NPS очень удобна для руководителей

Если руководителям Вашей компании нужен простой, комплексный датчик лояльности клиентов, NPS лучше всего подходит на эту роль. Net Promoter Score не только помогает узнать, как компания выглядит среди своих конкурентов, но и дает руководству возможность сравнить работу одного отдела с другими. Например, отдел технических услуг может показывать более высокую оценку, чем отдел выездного обслуживания. Это значит, что компания должна добиваться того, чтобы оба отдела получали одинаковые высокие оценки?

Плюс: NPS создает общепринятый язык для классификации клиентов

В анкете NPS оценки распределяются по трем категориям клиентов: промоутерам, нейтралам и критикам. Категории дают возможность легко классифицировать клиентов по уровню лояльности и позволяют всем в Вашей компании говорить о клиентах, используя одни и те же понятия. Возможно, у Вас есть большая группа промоутеров, которых Вы хотите привлечь к написанию обзоров или участию в фокус-группе? Возможно, есть и критики, с которыми надо провести дополнительную работу? Система позволяет легко различить клиентов.

Плюс: Система NPS коррелирует с усиленным ростом бизнеса

NPS — не просто удобный измеритель лояльности клиентов; высокие оценки также могут способствовать росту бизнеса. Многочисленные исследования, в том числе проведенные в Harvard Business Review, Satmetrix, и Bain & Company, показали, что имеется сильная корреляция между высокими показателями Net Promoter Score и доходом. Было установлено, что если компания использует опрос NPS в качестве базового показателя, это способствует росту бизнеса, так как компания направляет свои усилия на повышение этого показателя.

Плюс: Система NPS делает сопоставительный анализ простым и легким

Важная особенность программы NPS — ее широкое использование компаниями всего мира в качестве стандартного средства измерения, так что Вы можете легко сравнить свой показатель Net Promoter Score с показателями Ваших основных конкурентов. Ваш показатель обретает смысл в контексте других показателей в Вашей отрасли.

Например, если Ваш показатель NPS составляет 61, но среднее по отрасли значение — 70, Вы знаете, что Вам еще много надо работать, чтобы сравняться с конкурентами. Аналогично, если Ваш показатель 70, но показатели Ваших конкурентов едва превышают 60, то клиенты больше ценят Вас, чем конкурентов.

Бесплатный отчет по данным сопоставительного анализа

Получите контекст, который нужен Вам для принятия грамотных решений, сравнивая результаты Вашего опроса NPS с данными сопоставительного анализа SurveyMonkey.

Получите отчет →

Как можно видеть, на стороне NPS много преимуществ. Давайте посмотрим, почему критикуют систему Net Promoter Score.

Минус: Система NPS недостаточно конкретна

По словам критиков Net Promoter Score, хотя эта система может помочь в определении лояльности клиентов, она не может конкретно указать причины, по которым клиенты отвергают Ваш бренд. Чтобы узнать, какие стороны Вашей компании не нравятся клиентам, Вам придется провести дополнительные специализированные опросы по исследованию рынка или по определению удовлетворенности клиентов.

Минус: Чтобы опрос помог Вашему бизнесу, нужен план действий по его результатам

Оценки Net Promoter Score, которые получает Ваш бизнес, — это своего рода зеркало Вашей компании. Если отражение Вашей компании растрепанное, небритое и грязное, смотреть в это зеркало может быть неприятно, особенно когда при Вас нет бритвы или расчески, чтобы привести себя в порядок.

Рассылка анкеты NPS — первый большой шаг к осознанию лояльности клиентов, но чтобы сделать систему NPS по-настоящему эффективной, Вы должны подготовить план последующих действий. Допустим, Вы получили довольно низкую оценку. Что делать дальше? Вы разошлете более подробный опрос для выяснения проблем? Есть ли у Вас ресурсы для восстановления нарушенной логистики, которая могла вызвать неудовольствие клиентов? Составьте план улучшения обслуживания для устранения любых проблем, которые обнаруживает Net Promoter Score.

Сравнение опросов Net Promoter Score и CSAT

В ходе предварительной экспертизы Вы можете задаться вопросом: как насчет других разновидностей опросов клиентов, таких, например, как CSAT?

Именно об этом следует задуматься.

Опрос CSAT и NPS — два наиболее часто используемых инструмента исследования мнений клиентов, но они изучают данные разных типов и обычно используются для разных целей. Поэтому, прежде чем начать, задайте себе следующие вопросы:

Хотите ли Вы измерить вероятность возвращения клиентов?

Если да, используйте NPS. Так как при этом методе определяется, будут ли клиенты ссылаться на Вашу компанию, это хороший показатель того, что они снова воспользуются услугами Вашей компании.

Вы хотите знать, насколько клиенты лояльны к Вашему бренду? Легко ли они попадают под влияние других брендов, или же Ваш бренд нравится им настолько, что они будут выбирать его и далее?

Здесь NPS также окажет Вам услугу. Это один из наиболее распространенных инструментов измерения лояльности клиентов.

Возможно, Вы недавно ввели новую программу обучения для своих сотрудников? Вы хотите обследовать службу поддержки клиентов?

Если да, CSAT лучше всего поможет Вам оценить изменения в результате обучения или новой программы. Разошлите опрос CSAT перед обучением и после него и исследуйте изменения.

Вы хотите изучить общее восприятие клиентами Вашей компании? Вы хотите знать, соответствует ли Ваша компания ожиданиям клиентов?

Анкета CSAT — прекрасный способ достижения этой цели; она разработана с целью дать вам полное представление об удовлетворенности клиентов.

Надеемся, мы ответили на Ваши вопросы! Начать опрос NPS не составляет труда — мы уже подготовили для Вас шаблон. Просто войдите в SurveyMonkey или создайте для себя бесплатную учетную запись. По окончании опроса обязательно воспользуйтесь нашим бесплатным отчетом по результатам сопоставительного анализа, чтобы узнать Ваше положение среди конкурентов.

NPS®, Net Promoter® и Net Promoter® Score являются зарегистрированными товарными знаками Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company и Фреда Райхельда.