Опрос для определения Net Promoter Score® (NPS®, показатель лояльности клиентов)

Хотите автоматизировать свою программу для работы с клиентами? Узнайте, как это сделать.

Онлайн-опросы для определения NPS

Желаете узнать, насколько лояльны к Вам Ваши клиенты? Порекомендуют ли Вас своим знакомым Ваши пациенты? Хотите удостовериться, что Ваши клиенты довольны? Рассчитайте Ваш показатель NPS, задавая «Самый важный вопрос». Вы узнаете мнение Ваших клиентов — и многое другое.

Net Promoter Score Template example with 0 to 10 scale on likelihood of recommending NPS

Данная анкета для определения Net Promoter® Score предоставит Вам необходимые данные для быстрого понимания мнения клиентов о Вашей организации — и для реагирования на любые отрицательные отзывы. Показатель NPS также позволяет легко устанавливать как внутренние, так и внешние контрольные точки для сопоставления результатов с конкурентами в Вашей отрасли.

SurveyMonkey и NPS

Теперь Вы можете создать опрос для определения показателя Net Promoter® Score, рассчитать его и получить контекст Ваших результатов — и все это с помощью единственного инструмента. Как? SurveyMonkey рассчитает Net Promoter® Score за Вас! После получения результатов опроса перейдите в раздел анализа. Там Вы увидите изображение измерительного прибора, где будет указано общее значение Вашего Net Promoter® Score. Здесь Вы найдете также таблицу данных, где будет указано количество (и процентная доля) критиков, нейтралов и промоутеров в числе Ваших респондентов, которые рекомендуют Вас, а также тех, кто не рекомендует. Таким образом Вы узнаете подробности о расчете показателя NPS:

Определение показателя Net Promoter® Score

Что такое Net Promoter® Score? Определение и формула показателя Net Promoter® Score основываются на следующей идее:

NPS — это авторитетная метрика определения лояльности, которую руководители компаний вроде Вашей используют для сбора отзывов клиентов, на основании которых затем формируют свою бизнес-стратегию. Многие считают ее лучшим индикатором лояльности, чем традиционные опросы для определения уровня удовлетворенности клиентов.

Хотите точно измерить показатель NPS, используя опросы? Узнайте, как это сделать, прочитав Полное руководство по работе с программой сбора и обработки отзывов клиентов.

Вопрос для определения Net Promoter® Score

Методология расчета Net Promoter® Score основана на ответе клиентов на единственный вопрос, который прогнозирует вероятность повторной покупки и рекомендации: «Насколько вероятно, что Вы порекомендуете эту компанию другу или коллеге?». Клиентам предлагается условно разместить свой ответ на шкале от 0 до 10.

Ответы клиентов классифицируются следующим образом:

  • 0–6 = критики — неудовлетворенные клиенты, которые могут навредить Вашему бренду, отзываясь о нем отрицательно;
  • 7–8 = нейтралы — удовлетворенные, но равнодушные клиенты, которые могут изменить свои предпочтения в пользу конкурентов;
  • 9–10 = промоутеры — лояльные клиенты, которые продолжат покупать Ваши продукты и рекомендовать их другим.

Как узнать Net Promoter® Score (показатель лояльности клиентов)

Отправка NPS-опросов может быть легкой задачей, если Вы делаете это систематически. Выберите важные точки взаимодействия с клиентами (например, завершение покупки) или регулярно рассылайте опросы по электронной почте. Вы даже можете автоматизировать свои NPS-опросы. Узнайте, как мы можем помочь.

Каковы преимущества использования NPS?

Насколько важен показатель? 

Задавая клиентам вопрос для определения показателя Net Promoter® Score, Вы на самом деле спрашиваете у них, потратят ли они свое время на то, чтобы рассказать положительные вещи о Вашей компании или бренде. Потому что, если уж на то пошло, нет ничего ценнее устных отзывов — особенно сегодня, когда мнения распространяются быстрее с помощью социальных сетей, онлайн-форумов и интернет-обзоров.

Компании и организации любых размеров, от небольших стартапов до крупнейших в мире корпораций, также используют показатель NPS для оценки удовлетворенности клиентов и отслеживания успехов компании, поскольку этот способ имеет перечисленные ниже преимущества.

  • Простота и быстрота. Один вопрос — это все, что нужно для расчета показателя Net Promoter® Score, — и этот расчет выполняется очень просто. При помощи нашего шаблона опроса для определения Net Promoter® Score Вы сможете легко создать и отправить свой опрос за считаные минуты.
  • Измеримость. Руководство может отслеживать успехи компании при помощи одной простой метрики. Показатель NPS внедряет общие технологии, которые может легко понять каждый.
  • Стандартность. Широко известный как стандарт для измерения и повышения лояльности клиентов, метод NPS пользуется доверием таких брендов, как American Express, Apple, GE, JetBlue и Kaiser Permanente.
  • Сопоставимость. Одним из наиболее ценных преимуществ является возможность сопоставлять результаты Вашей организации с результатами конкурентов. Так как сотни компаний используют NPS, у Вас появляется критерий для измерения и отслеживания Ваших результатов как внутри компании, так и по сравнению с показателями NPS конкурентов
  • .

Progressive Direct, SurveyMonkey и NPS

Онлайн-компания по страхованию автомобилей, известная как Progressive Direct, решила определить уровень удовлетворенности своих клиентов на каждом этапе взаимодействия с ними. Для этого она решила воспользоваться услугами SurveyMonkey CX с целью собрать отзывы клиентов и узнать свой показатель NPS. Ник Белл, руководитель отдел продуктов и услуг компании Progressive Direct выяснил, что SurveyMonkey CX помогла им быстро и легко собрать отзывы и найти уязвимые места в обслуживании клиентов.

«Главный позитивный аспект на сегодняшний момент состоит в том, что мы повысили процентную долю ответивших почти в два раза по сравнению с предыдущими опросами. Я считаю, что это связано с удобным интерфейсом и возможностью создавать простые вопросы, а также с тем, что респондентам стало интереснее участвовать в опросах».

Используя аналитические выводы, полученные с помощью SurveyMonkey CX, компания Progressive Direct сократила время на принятие стратегических бизнес-решений с нескольких месяцев до нескольких недель.

Покажите клиентам, что Вы заботитесь о них
Узнайте, как использовать NPS для повышения уровня удовлетворенности клиентов и повышения эффективности своего бизнеса.
Получить руководство

Как использовать NPS

Несмотря на то, что существуют за и против в отношении NPS, определение этого показателя позволит Вам понять, какое место Вы занимаете в сравнении с конкурентами, и узнать, каковы показатели крупных брендов в Вашей отрасли.

В процессе постоянного мониторинга Вашего рейтинга лояльности клиентов с помощью NPS для осуществления внутренних изменений в организации можно также получать сравнение NPS с внешними ориентирами, которое позволяет оценить свой собственный Net Promoter® Score.

Например: если Ваш показатель Net Promoter® Score равен 36, что это значит на самом деле? Показатель в 36 пунктов может показаться не очень хорошим результатом. Но в то же время он может отказаться достаточно высоким, если сравнить его со средним показателем Net Promoter® Score для организаций Вашей отрасли.

С помощью SurveyMonkey Benchmarks Вы получаете контекст для своего значения Net Promoter® Score. Сотни компаний используют наш шаблон для определения NPS, чтобы измерять лояльность клиентов и улучшать результаты бизнеса. Наши данные разнообразны: они включают в себя организации любых размеров, от самых мелких до крупных корпораций, которые представляют широкий спектр отраслей.

Вы можете легко перенести данные NPS-опросов в популярные приложения, такие как Salesforce, чтобы улучшить взаимодействие с клиентами и их поддержку.

Расчет показателя Net Promoter® Score

Ниже описаны 5 простых действий для расчета Вашего показателя Net Promoter® Score.

  1. Разошлите анкету для определения Net Promoter® Score своей целевой аудитории.
  2. Загрузите ответы на Ваш опрос в электронную таблицу Excel.
  3. В электронной таблице распределите своих респондентов на «Критиков», «Нейтралов» и «Промоутеров», суммируя общее количество ответов по каждой группе.
  4. Рассчитайте общую процентную долю каждой группы, разделив суммарный показатель численности группы на общее количество ответов на опрос.
  5. Вычтите общую процентную долю критиков из общей процентной доли промоутеров, и Вы получите показатель NPS.

Иными словами формула для расчета Net Promoter® Score выглядит следующим образом:

net promoter score calculation of promoters - detractors over respondents times 100

Пример: Вы получили 100 ответов на Ваш опрос.

  • 10 ответов были в диапазоне от 0 до 6 («критики»)
  • 20 ответов были в диапазоне от 7 до 8 («нейтралы»)
  • 70 ответов были в диапазоне от 9 до 10 («промоутеры»)

Расчет процентных долей каждой из групп дает Вам 10 %, 20 % и 70 % соответственно.

Вычтите 10 % («критики») из 70 % («промоутеры»), и Вы получите результат 60 %. Поскольку показатель Net Promoter® Score всегда отображается как целое число, а не проценты, то Ваш индекс NPS составит просто 60.

Хотите узнать значение Net Promoter® Score, но не хотите выполнять эти вычисления? Используйте наш калькулятор NPS для выполнения рутинной работы. Вам только потребуется ввести полученные значения для числа критиков, нейтралов и промоутеров.

Разошлите NPS-письма по электронной почте, чтобы собрать больше ответов

NPS-письмо отличается от обычного тем, что в текст письма вставлен NPS-вопрос. Когда респондент выбирает оценку в письме, в другом окне открывается ссылка на опрос, позволяя респонденту ответить на остальные вопросы.

NPS email with question embedded in the body.

NPS-письмо оказалось эффективным средством для получения большего числа ответов. Наша исследовательская группа выяснила, вставка вопроса в приглашение по электронной почте повышает процентную долю ответивших на 22%, а коэффициент завершения опроса — на 19%. Таким образом, когда Вы начнете собирать сведения о NPS на регулярной основе (не реже 1 раза в 6 месяцев), воспользуйтесь NPS-письмами для получения более надежных данных. 

История NPS

Впервые разработанный Фредом Райхельдом, автором книги «Самый главный вопрос», индекс NPS — это метрика лояльности клиентов, которая прогнозирует вероятность того, что клиент повторно купит что-либо у Вас или порекомендует Вашу компанию другу. Метод был впервые использован в 2003 году. Показатель Net Promoter® Score может составлять от –100 (когда все клиенты являются критиками) до 100 (когда все клиенты являются промоутерами).

Шаблон опроса для определения Net Promoter® Score (показателя лояльности клиентов)

Попробуйте использовать «Самый важный вопрос», чтобы быстро получить отзывы от Ваших клиентов.

Предварительный просмотр шаблона

Шаблон опроса по обслуживанию клиентов

Разработано при сотрудничестве с Zendesk для повышения уровня удовлетворенности клиентов услугами Вашей службы поддержки.

Предварительный просмотр шаблона

Шаблон оценки уровня удовлетворенности клиентов

Хотите получать всесторонние отзывы? Измеряйте и улучшайте качество обслуживания клиентов при помощи NPS.

Предварительный просмотр шаблона

NPS, Net Promoter и Net Promoter® Score являются зарегистрированными торговыми знаками Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company и Fred Reichheld.

Узнайте, как SurveyMonkey может удовлетворить Ваше любопытство