Опрос для определения Net Promoter® Score (NPS, Показателя лояльности клиентов)

Желаете узнать, насколько лояльны к Вам Ваши клиенты? Порекомендуют ли Вас своим знакомым Ваши пациенты? Хотите удостовериться, что Ваши клиенты довольны? Рассчитайте Ваш показатель NPS, задавая «Самый важный вопрос». Вы узнаете мнение Ваших клиентов — и многое другое.

Приступайте

Подписка на План Pro

Сколько угодно опросов.Сколько угодно респондентов.

БЕСПЛАТНАЯ регистрация

Только основные функции.

Онлайн-опросы для определения NPS

Независимо от того, идет ли речь о пациентах, сотрудниках или посетителях мероприятий, с помощью показателя лояльности клиентов Net Promoter® Score Вы можете быстро узнать мнение респондентов, задав им самый важный вопрос: «Насколько вероятно, что Вы порекомендуете эту компанию другу или коллеге?». Если этот вопрос встречался Вам раньше, то Вам уже известен самый простой и быстрый способ измерения лояльности клиентов по отношению к Вашей компании, продукту, услуге или бренду.

Данная анкета для определения Net Promoter® Score предоставит Вам необходимые данные для быстрого понимания мнения клиентов о Вашей организации — и для реагирования на любые отрицательные отзывы. Показатель NPS также позволяет легко устанавливать как внутренние, так и внешние контрольные точки для сопоставления результатов с конкурентами в Вашей отрасли.

SurveyMonkey и NPS

Теперь Вы можете создать опрос для определения показателя Net Promoter® Score, рассчитать его и получить контекст Ваших результатов — и все это с помощью единственного инструмента. Как? SurveyMonkey рассчитает Net Promoter® Score за Вас! После получения результатов опроса перейдите в раздел анализа, и Вы увидите изображение измерительного прибора, где будет указано общее значение Вашего Net Promoter® Score. Здесь Вы также найдете таблицу данных, где будет указано количество (и процентная доля) критиков, нейтралов и промоутеров в числе Ваших респондентов, рекомендующих Вас, а также не рекомендующих, благодаря чему Вы узнаете подробности о процедуре расчета Вашего показателя NPS.

Определение показателя Net Promoter® Score

Что такое Net Promoter® Score? Определение и формула показателя Net Promoter® Score основываются на следующей идее:

NPS — это авторитетная метрика лояльности, которую руководители компаний вроде Вашей используют для сбора отзывов клиентов, на основании которых затем формируют свою бизнес-стратегию. Многие считают ее лучшим индикатором лояльности, чем традиционные опросы для определения уровня удовлетворенности клиентов.

Вопрос для определения Net Promoter® Score

Методология расчета Net Promoter® Score основана на ответе клиентов на единственный вопрос, который прогнозирует вероятность повторной покупки и рекомендации: «Насколько вероятно, что Вы порекомендуете эту компанию другу или коллеге?» Клиентам предлагается условно разместить свой ответ на шкале от 0 до 10.

Ответы клиентов классифицируются следующим образом:

  • 0–6 = критики — неудовлетворенные клиенты, которые могут навредить Вашему бренду, отзываясь о нем отрицательно;
  • 7–8 = нейтралы — удовлетворенные, но равнодушные клиенты, которые могут изменить свои предпочтения в пользу конкурентов;
  • 9–10 = промоутеры — лояльные клиенты, которые продолжат покупать продукцию и рекомендовать ее другим.

Каковы преимущества использования NPS?

Задавая клиентам вопрос для определения показателя Net Promoter® Score, Вы на самом деле спрашиваете у них, потратят ли они свое время на то, чтобы рассказать положительные вещи о Вашей компании или бренде. Потому что, если уж на то пошло, нет ничего ценнее устных отзывов — особенно сегодня, когда мнения распространяются быстрее с помощью социальных сетей, онлайн-форумов и интернет-обзоров.

Определение Вашего показателя Net Promoter® Score — это простейший способ узнать, насколько успешна Ваша компания в глазах Ваших клиентов. Статистические данные свидетельствуют о том, что положительный показатель NPS прямо соотносится с прибыльным ростом компании. Компании и организации любых размеров, от небольших стартапов до крупнейших в мире корпораций, также используют показатель NPS для оценки удовлетворенности клиентов и отслеживания успехов компании, поскольку этот способ имеет перечисленные ниже преимущества.

  • Простота и быстрота. Один вопрос — это все, что нужно для расчета показателя Net Promoter® Score, — и этот расчет выполняется очень просто. При помощи нашего шаблона опроса для определения Net Promoter® Score Вы сможете легко создать и отправить свой опрос за считанные минуты.
  • Измеримость. Руководство может отслеживать успехи компании при помощи одной простой метрики. Показатель NPS внедряет общие технологии, которые может легко понять каждый.
  • Стандартность. Широко известная как стандарт для измерения и повышения лояльности клиентов, методика NPS пользуется доверием таких брендов, как American Express, Apple, GE, JetBlue и Kaiser Permanente.
  • Сопоставимость. Одним из наиболее ценных преимуществ является возможность сопоставлять результаты Вашей организации с результатами конкурентов. Так как сотни компаний используют NPS, у Вас появляется критерий для измерения и отслеживания Ваших результатов как внутри компании, так и по сравнению с показателями NPS конкурентов.

Способы использования NPS

Несмотря на то, что существуют за и против в отношении NPS, определение NPS позволит Вам понять, какое место Вы занимаете в сравнении с конкурентами, — и узнать, каковы показатели крупных брендов в Вашей отрасли.

В процессе постоянного мониторинга Вашего рейтинга лояльности клиентов с помощью NPS для осуществления внутернних изменений в организации можно также получать сравнение NPS с внешними ориентирами, которое позволяет понять, насколько хорош Ваш Net Promoter® Score.

Например: если Ваш показатель Net Promoter® Score равен 36, что это означает на самом деле? Показатель 36 может казаться не очень выоским для Вас. Однако показатель NPS 36 может оказаться высоким, если сравнить его со средним показателем Net Promoter® Score для организаций Вашей отрасли.

Расчет показателя Net Promoter® Score

Ниже описаны 5 простых действий для расчета показателя Net Promoter® Score.

  • Разошлите анкету для определения Net Promoter® Score своей целевой аудитории.

  • Загрузите ответы на Ваш опрос в электронную таблицу Excel.

  • В электронной таблице распределите своих респондентов на «Критиков», «Нейтралов» и «Промоутеров», суммируя общее количество ответов по каждой группе.

  • Рассчитайте общую процентную долю каждой группы, разделив суммарный показатель численности группы на общее количество ответов на опрос.

  • Вычтите общую процентную долю критиков из общей процентной доли промоутеров, и Вы получите показатель NPS.

Если говорить проще, то формула для расчета Net Promoter® Score выглядит следующим образом:

(количество промоутеров — количество критиков)
(количество респондентов)
X 100

Пример: Вы получили 100 ответов на Ваш опрос.

10 ответов были в диапазоне от 0 до 6 («критики»);
20 ответов были в диапазоне от 7 до 8 («нейтралы»);
70 ответов были в диапазоне от 9 до 10 («промоутеры»).

Расчет процентных долей каждой из групп дает Вам 10%, 20% и 70% соответственно.

Вычтите 10% («критики») из 70% («промоутеры»), и Вы получите результат 60%. Поскольку показатель Net Promoter® Score всегда отображается как целое число, а не проценты, то Ваш индекс NPS составит просто 60.

История NPS

Впервые разработанный Фредом Райхельдом, автором книги «Самый главный вопрос», индекс NPS — это метрика лояльности клиентов, которая прогнозирует вероятность того, что клиент повторно купит что-либо у Вас или порекомендует Вашу компанию другу. Метод был впервые использован в 2003 году. Показатель Net Promoter® Score может составлять от –100 (когда все клиенты являются критиками) до 100 (когда все клиенты являются промоутерами).

NPS®, Net Promoter® и Net Promoter® Score — зарегистрированные торговые знаки Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company и Fred Reichheld.

Приступить к работе

Присоединяйтесь к миллионам людей, принимающих более взвешенные решения с помощью SurveyMonkey.


Улучшайте результаты работы с помощью SurveyMonkey Enterprise

SurveyMonkey Enterprise

Обеспечьте себе — и остальным членам своей команды — ответы, необходимые для принятия более эффективных решений. Пользуйтесь нашими наиболее эффективными инструментами при помощи SurveyMonkey Enterprise.

Подробнее

Отзывы наших клиентов:

«SurveyMonkey помогает мне исследовать крупный маркетинговый механизм со скоростью и по ценам, характерным для стартап-компании».
Брейди, вице-президент по маркетингу и привлечению клиентов

«SurveyMonkey убирает все ненужные хлопоты по сбору данных и помогает нам заинтересовывать и удовлетворять ценителей». Алекса, менеджер сообщества

«SurveyMonkey предоставляет мне универсальное средство для сбора данных и получения ответов с мест. Быстро, просто, автоматизированно, доступно… 4 лучших решения, которые я смогла принять менее чем за 30 секунд».
Сьюзан, компания Samsung North America

Принцип работы

W
Простое создание вопросов

Создавайте собственные опросы или используйте шаблоны опросов, составленные профессионалами.

g
Отправляйте опросы кому угодно

Используйте электронную почту, веб-сайт или социальные сети. Выбор за Вами.

Ü
Интеллектуальное составление отчетов

Собирайте ценные сведения, создавайте отчеты и экспортируйте данные.


Приступить к работе

Самое востребованное программное обеспечение для онлайн-опросов

Бесплатно

Отправляйте неограниченное количество опросов для оценки уровня удовлетворенности клиентов и опросов мнений с помощью нашего БЕСПЛАТНОГО тарифного плана.

Простота

Создавайте и контролируйте опросы, где бы Вы ни были. Мы упростили организацию работы — в программировании нет необходимости.

Профессиональный

Экспортируйте и печатайте диаграммы, с помощью которых просто представлять данные и наглядно оценивать результаты.

Функциональность

Детализируйте данные в крупных массивах результатов посредством расширенной логики опросов, фильтрации и применения перекрестных таблиц.

Брендирование

Адаптируйте опросы с помощью собственного логотипа, цветов и фирменных URL-адресов. Перенаправляйте пользователей на любую веб-страницу по Вашему усмотрению.

Достоверность и опыт

Мы помогли миллионам и миллионам довольных клиентов собрать информацию онлайн.

Гибкость

Профессиональные тарифные планы SurveyMonkey открывают дополнительные способы сбора, анализа и составления отчетов по результатам.