Определение и формула Net Promoter® Score

Эксперты по опросам объясняют методику Net Promoter Score.

nps_meterРабота в маркетинге часто требует математических вычислений, и в формулах бывает просто невозможно разобраться. В какой момент воронки продаж вы видите наибольшее количество конверсий? Сколько переходов в ваш блог начинается из независимых источников? И в какой момент наблюдается пик этих переходов?

От всех этих вычислений у Вас голова может пойти кругом. По сравнению с ними методика Net Promoter® Score изумительно проста. Вместо того, чтобы задавать в онлайн-опросах сотни вопросов и делать сложные расчеты, Вы задаете один основной вопрос (и несколько уточняющих).

Затем Вы выполняете всего одно вычисление. И в результате Вы получаете соответствующую отраслевому стандарту оценку в интервале от -100 до +100. (О вычислении Net Promoter Score можно прочитать здесь. SurveyMonkey может даже вычислить NPS для Вас!)

Определите свой показатель Net Promoter Score

Узнайте, рекомендуют ли Вас клиенты другим, с помощью опроса NPS.

Использование шаблона NPS →

Краткое определение Net Promoter Score

В стандартном примере опроса об удовлетворенности клиентов Вы можете попросить клиентов дать более конкретный отзыв о Ваших товарах или услугах. Вопросы наподобие: «Насколько быстро служба поддержки оказала Вам помощь?» помогут Вам понять, что в действительности думают потребители, и поэтому они очень полезны.

Но, хотя у опросов об удовлетворенности клиентов есть преимущества перед NPS, эти вопросы могут не дать Вам всей информации, необходимой для совершенствования Вашего бизнеса.

Почему? Потому что клиенты, которых все устраивает, могут такими и оставаться. Именно так. Их могут устраивать и Ваша скорость реакции, и Ваши продукты, и Ваши цены. Однако они вполне могут быть готовы перебежать к другой компании, если она покажется им привлекательнее. Иными словами, Вы им нравитесь, но им могут понравиться и другие.

Система Net Promoter Score Bain, разработанная в 2003, предусматривает совсем другие вопросы. Вы не спрашиваете своих клиентов, довольны ли они — вы спрашиваете, согласны ли они агитировать других за Вашу компанию. Вы пытаетесь узнать, хотят ли Ваши клиенты высказываться о Вашем бренде и выступать в его поддержку. Собственно говоря, Вы узнаете, сколько человек, с которыми Вы сейчас работаете, желают быть защитниками Вашего бренда.

Расчеты, приведенные в конце вопросника, дают единственное число, которое покажет Вам, какая часть Ваших потребителей готова предоставлять Вам такую защиту. Вот как это работает.

Методика Net Promoter Score

Образцовый опрос NPS начинается с одного очень простого, но очень действенного вопроса: «Насколько вероятно, что Вы порекомендуете эту компанию другу или коллеге?»

Здесь мы сразу переходим к делу, прямо спрашивая клиентов, намерены ли они быть Вашими защитниками, или они не планируют распространять хорошие новости о Ваших товарах или услугах.

На этот вопрос нельзя ответить «да» или «нет». Участников просят вместо ответа поставить балл по шкале от 0 до 10, где низкий балл указывает на полное отсутствие желания защищать бренд, а 10 — на очень высокую вероятность работы в качестве защитника.

Уточняющие вопросы позволяют собрать чуть больше данных. Здесь Вы задаете вопросы, допускающие произвольный ответ, чтобы понять, почему участники желают выступать за Вас, и что может быть необходимо изменить, чтобы сделать такую поддержку более вероятной. Вы можете спросить:

  • Какие изменения в этой компании заставили бы Вас повысить ей оценку?
  • Какие изменения в этой компании заставили бы Вас поставить ей еще более высокую оценку?
  • Что в этой компании делается по-настоящему хорошо?

Свободный характер этого онлайн-опроса позволяет получить данные, которые нужны, чтобы придать Вашим товарам, услугам или подходу другое направление. Но есть еще одна вещь, которую Вы можете сделать с этими результатами, чтобы помочь своей компании. И она тоже связана с некоторыми вычислениями.

Работа с числами

Чтобы узнать долю или процент, промоутеров, вернитесь к ответам, которые потребители дали на Ваш исходный вопрос. А именно, посмотрите на тот балл, от 0 до 10, который они поставили Вашей компании, когда их спросили, будут ли они продвигать ее. Эти баллы позволяют разделить ваших потребителей на три группы:

  • Критики. Эти потребители дают оценку от 0 до 6 баллов. Они вообще не собираются высказываться в пользу Вашей компании. На самом деле они могут быть совершенно враждебными ей.
  • Нейтралы. В эту категорию относятся потребители с 7-8 баллами. Они могут регулярно покупать что-нибудь у Вашей компании, но в то же время могут быть готовы перейти к кому-нибудь другому, если встретят более привлекательное предложение.
  • Промоутеры. Оценка в 9-10 баллов превращает потребителей в промоутеров — таких потребителей, которых хотят все продавцы. Они лояльны, активны и с готовностью делятся своим хорошим впечатлением. Что может быть лучше?

После распределения Ваших респондентов по группам можно начинать вычисления. К счастью, они довольно просты. Показатель Net Promoter Score, простыми словами, — это процент промоутеров за вычетом процента критиков. Он вычисляется по этой простой формуле:

(количество промоутеров – количество критиков) / (количество респондентов) x 100

Вот и все!

Этот простой расчет позволит Вам узнать, как много истинных приверженцев Вашей компании среди потребителей.

Что дает Net Promoter Score — пояснения

Информация, которую Вы получаете в ответах на уточняющие вопросы, будет ключевой частью возможных маркетинговых изменений в Вашей компании. Это совершенно ясно. Но и сам по себе числовой показатель, который Вы получаете после небольших расчетов, дает очень многое. Это эталонное число, которое можно использовать год за годом для контроля Вашего продвижения вперед. Это число даже можно использовать для сравнения Ваших успехов с успехами конкурентов.

И все это начинается с одного простого вопроса. Щелкните здесь, чтобы начать работу.

NPS®, Net Promoter® и Net Promoter® Score являются зарегистрированными товарными знаками Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company и Фреда Райхельда.