Расчет показателя лояльности Net Promoter® Score

Ознакомьтесь с работой калькулятора Net Promoter.

Net Promoter® Score — это признанный во всем мире показатель для измерения удовлетворенности и лояльности клиентов. Система Net Promoter® Score не только определяет, насколько клиенты довольны Вашей компанией, она также позволяет измерить вероятность того, что они порекомендуют ее другим.

Теперь, когда Вы знаете, что такое Net Promoter® Score (NPS), давайте рассмотрим, как рассчитать этот показатель.

Хотите точно измерить показатель NPS, используя опросы? Ознакомьтесь сначала с полезными советами и рекомендациями, прочитав Полное руководство по работе с программой сбора и обработки отзывов клиентов.

Шкала Net Promoter® Score

Показатель определяется с помощью следующего NPS-вопроса:

«Используя шкалу от 1 до 10, оцените, насколько вероятно, что Вы порекомендуете нашу организацию другу или коллеге?»

Респонденты опроса должны быть сгруппированы в три категории: «критики», «нейтралы» и «промоутеры».

Разбивка шкалы:

  • 0–6: критики
  • 7–8: нейтралы
  • 9–10: промоутеры

Систему NPS можно сравнить с 4-звездочной системой в Интернет-обзорах, однако шкала NPS дает более широкие возможности (и более точный метод) измерения мнений Ваших клиентов.

Вы уже узнали из опроса, сколько у Вас «критиков», «нейтралов» и «промоутеров»? Теперь воспользуйтесь нашим калькулятором NPS, чтобы рассчитать показатель за несколько секунд.

Как вычислить показатель Net Promoter® Score для Вашей компании

Допустим, Вы разослали онлайн-опрос, содержащий NPS-вопрос и шкалу от 0 до 10, и получили от клиентов 100 ответов. Что Вы будете делать с этими результатами? Просто посчитаете среднее значение? Не совсем так. Но почти так же просто.

Система NPS выдает процентное значение исходя из категорий, в которые попадают респонденты — от критиков до промоутеров. Для вычисления этого значения выполните следующие действия:

  • Выпишите все ответы на опрос в электронную таблицу Excel.
  • Затем разбейте ответы на категории критиков, нейтралов и промоутеров.
  • В каждой группе найдите общую сумму ответов.
  • Для получения процентного значения разделите полученную сумму на общее количество ответов в опросе.
  • После этого вычтите процент критиков из процента промоутеров — это и будет Ваш показатель NPS.

Давайте выполним разбивку:

(Количество промоутеров – количество критиков) / (число респондентов) * 100

Пример: Вы получили 100 ответов на Ваш опрос.

  • 10 ответов были в диапазоне от 0 до 6 («критики»)
  • 20 ответов были в диапазоне от 7 до 8 («нейтралы»)
  • 70 ответов были в диапазоне от 9 до 10 («промоутеры»)

Расчет процентных долей каждой из групп дает Вам 10 %, 20 % и 70 %, соответственно.

Чтобы завершить расчет, вычтите 10 % («критики») из 70 % («промоутеры»), и Вы получите результат 60 %. Поскольку показатель Net Promoter® Score всегда отображается как целое число, а не проценты, то Ваш показатель NPS составит 60. Показатель NPS может быть и отрицательным, так как его значения могут лежать в диапазоне от –100 до +100.

Такие вычисления могут показаться сложными, но они стоят того. Многочисленные исследования доказывают, что система NPS коррелирует с ростом бизнеса. Фактически в работах Harvard Business Review и Satmetrix было доказано, что компании различных отраслей промышленности получают более высокий доход, когда им удается улучшить показатель Net Promoter® Score.

Итак, если Вы ищете более научный способ, чтобы понять силу Вашего бренда, воспользуйтесь системой NPS. А если Вы хотите изучить свой показатель в контексте конкурентов, Вы можете сопоставить его с другими компаниями в Вашей отрасли.

SurveyMonkey может вычислить показатель Net Promoter® Score для Вас

Если Вы хотите ускорить процесс, SurveyMonkey составит таблицу оценок NPS после рассылки онлайн-опроса Вашим клиентам. Просто войдите в SurveyMonkey или создайте свою учетную запись. Выберите шаблон опроса NPS и начинайте работу.

Мы даже добавили в шаблон полезные вопросы с ответами в произвольной форме, чтобы Вы смогли понять, почему респонденты дают ту, а не иную оценку:

  • Какие изменения в этой компании (вставьте свой бренд) заставили бы Вас повысить ей оценку?
  • Что в этой компании (вставьте свой бренд) делается по-настоящему хорошо?

Помните, преимущество системы NPS в ее простоте, поэтому не увлекайтесь добавлением множества вопросов в шаблонную анкету и старайтесь избегать вопросов, которые касаются сразу всех аспектов Вашего бизнеса.

Напротив, конкретные уточняющие вопросы, также называемые вопросами диагностического характера, помогут Вам получить информацию от критиков (вопрос «Что мы можем сделать для улучшения работы?») и от промоутеров (вопрос «Что мы делаем по-настоящему хорошо?»). Все просто.

Вычисление показателя Net Promoter® Score закончено. Что дальше?

Итак, Вы разослали шаблон опроса NPS своим клиентам. Вы собрали результаты и сделали расчет. Вы получили значение Net Promoter® Score — предположим, 52. Это хорошо или плохо?

В жизни все относительно. Если NPS у Ваших конкурентов превышает 60, Вам надо серьезно позаботиться об улучшении своего бренда. С другой стороны, если этот показатель у Ваших конкурентов не превосходит 40, у Вас все в порядке.

Вместо того, чтобы гадать, какое место Вы занимаете среди конкурентов, почему бы не поручить эту работу SurveyMonkey? Мы предлагаем шкалу сравнения NPS, чтобы у Вас был контекст для оценки показателя Net Promoter® Score.

Это выполняется просто: мы исследуем сотни отраслей и собираем материал. Мы даем Вам шкалу сравнения для Вашей отрасли, чтобы Вы могли узнать свое положение относительно конкурентов. Используя эти данные, Вы сможете понять, где именно в Вашей компании необходимы улучшения, или принять результаты как подтверждение правильности Ваших действий, если выяснится, что Вы превосходите конкурентов.

Создайте отчет NPS и разошлите его как план действий

Последний шаг в работе с данными NPS — это принятие мер в соответствии с полученными результатами. Только так Вы сможете существенно повысить качество обслуживания клиентов.

Подключите к работе коллег, ознакомив их с отчетом NPS.

Отчет NPS должен включать следующее:

  • Полные данные NPS
  • Разбивку на «критиков», «нейтралов» и «промоутеров»
  • Ответы на последующий открытый вопрос, в которым спрашивается, почему респонденты выбрали данный рейтинг
  • Диаграмму, которая показывает динамику изменений Вашего показателя (предполагается, что Вы измеряли NPS несколько раз)
  • Результаты ключевых факторов — вопросов, которые непосредственно влияют на NPS и помогают Вам определить свои преимущества и слабые места

Можно также настроить отчет NPS для различных членов команды. Например, для представителей службы поддержки можно выполнить фильтрацию по клиентам, с которыми они работают, в то время как для команды поддержки продукта можно отметить ответы, которые связаны с продуктом, а затем отобрать только помеченные ответы.

И наконец, обеспечьте рассылку отчетов NPS на регулярной основе. Ваша команда должна получать актуальные данные вовремя, чтобы принимать решения, которые принесут пользу Вашей компании и Вашим клиентам. Старайтесь рассылать отчеты соответствующим членам команды каждые 3–6 месяцев.

Готовы начать? У нас есть все, что Вам необходимо для измерения показателя Net Promoter® Score. Разошлите шаблон нашего опроса NPS своим клиентам, чтобы узнать, нравится ли им Ваш бренд настолько, что они готовы рекомендовать его.

NPS, Net Promoter и Net Promoter® Score являются зарегистрированными торговыми знаками Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company и Fred Reichheld.

Узнайте, как SurveyMonkey может удовлетворить Ваше любопытство