Расчет показателя Net Promoter® Score

Ознакомьтесь с работой калькулятора Net Promoter.

понятие анализа рынкаПонравилась ли Вам какая-нибудь компания настолько, что Вы рассказали о ней своим друзьям? Или, может быть, Вас настолько восхитил какой-нибудь бренд, что Вы написали о нем обзор в Интернете? Если да, Вы понимаете основной принцип Net Promoter® Score — системы опросов, предназначенной для измерения степени удовлетворенности и лояльности клиентов.

В системе Net Promoter Score для измерения лояльности клиента используется один простой вопрос:

Насколько вероятно, что Вы порекомендуете нашу организацию другу или коллеге?

Существует много формул для проверки мнения клиента — например, система оценок удовлетворенности клиентов (CSAT), но система НПС не просто измеряет удовлетворенность клиента компанией: она может оценить, достаточно ли клиенту нравится бренд, чтобы он порекомендовал его другим. Иными словами, клиент не просто «удовлетворен» компанией — рассказывая другим людям о бренде, он ведет эффективный маркетинг услуг компании.

Хотя NPS имеет свои преимущества и недостатки, многочисленные исследования показали, что система NPS также хорошо коррелирует с ростом бизнеса. Действительно, в исследованиях Harvard Business Review и Satmetrix было установлено, что самые разные компании, от банков до бюро проката автомобилей, демонстрируют более высокие доходы, если у них улучшается показатель Net Promoter Score.

Так что если Вам, чтобы узнать настоящую ценность Вашего бренда, нужно научное обоснование, а не просто отзывы в Интернете, система NPS — наиболее естественный выбор, и одно из ее больших преимуществ в том, что она позволяет сравнивать результаты Вашей компании с показателями других игроков на Вашем рынке. Подробнее об этом мы поговорим позже. Давайте сначала разберем формулу Net Promoter Score.

Определите свой показатель Net Promoter Score

Узнайте, рекомендуют ли Вас клиенты другим, с помощью опроса NPS.

Использование шаблона NPS →

Как работает формула NPS

Система расчетов Net Promoter Score отличается такой же простотой, что и главный вопрос образцового опроса Net Promoter Score. Хотя с первого взгляда она может показаться сложной, мы покажем, как разбить процесс расчета на простые этапы.

Шкала Net Promoter Score

Для начала клиентов просят оценить вероятность того, что они порекомендуют компанию другу или коллеге, по шкале от 0 до 10 пунктов:

Затем, исходя из выбранного им на шкале числа, клиент причисляется к одной из категорий: «Критики», «Нейтралы» и «Промоутеры».

Разбивка оценок:

0 – 6: критики

7 – 8: нейтралы

9-10: промоутеры

Систему NPS можно сравнить с 4-звездочной системой в Интернет-обзорах, однако шкала NPS дает более широкие возможности (и более точный метод) измерения мнений клиентов.

Как вычислить показатель Net Promoter Score для Вашей компании

Допустим, Вы разослали онлайн-опрос, содержащий вопрос NPS и шкалу 0-10, и получили от клиентов 100 ответов. Что Вы будете делать с этими результатами? Это так же просто, как вычисление среднего среди ответов? Не совсем так. Но почти так же просто.

Система NPS выдает процентное значение исходя из категорий, в которые попадают респонденты — от критиков до промоутеров. Для вычисления этого значения выполните следующие действия:

  • Запишите все ответы на опрос в электронную таблицу Excel.
  • Затем разбейте ответы на категории критиков, нейтралов и промоутеров.
  • В каждой группе найдите общую сумму ответов.
  • Для получения процентного значения разделите полученную сумму на общее количество ответов в опросе.
  • После этого вычтите процент критиков из процента промоутеров — это и будет Ваш показатель NPS.

Рассмотрим формулу:

(количество промоутеров – количество критиков) / (количество респондентов) x 100

Пример: На опрос получено 100 ответов:

10 ответов попадают в диапазон 0–6 (критики)

20 ответов попадают в диапазон 7–8 (нейтралы)

70 ответов попадают в диапазон 9–10 (промоутеры)

Вычислив процент для каждой группы, вы получите соответственно 10%, 20% и 70%.

В заключение вычтите 10% (критики) из 70% (промоутеры) и получите результат 60%. Поскольку показатель Net Promoter Score всегда отображается как целое число, а не проценты, то Ваш индекс NPS составит просто 60. (И, конечно, показатель NPS может быть и отрицательным, так как оценка может лежать в диапазоне от -100 до +100.)

SurveyMonkey тоже может вычислить показатель Net Promoter Score для Вас

Если Вы хотите ускорить процесс, SurveyMonkey составит таблицу оценок NPS после рассылки онлайн-опроса Вашим клиентам. Просто войдите в SurveyMonkey или создайте для себя учетную запись. Выберите Шаблон опроса NPS и начинайте работу.

Мы добавили в шаблон полезные вопросы с ответами в произвольной форме, так что Вы сможете понять, почему респонденты дают ту, а не иную оценку:

  • Какие изменения в этой компании (вставьте свой бренд) заставили бы Вас повысить ей оценку?
  • Что в этой компании (вставьте свой бренд) делается по-настоящему хорошо?

Помните, красота системы NPS в ее простоте, поэтому не увлекайтесь добавлением множества вопросов в образцовую анкету и старайтесь избегать вопросов, которые касаются сразу всех аспектов Вашего бизнеса.

Напротив, конкретные уточняющие вопросы, также называемые диагностическими вопросами, помогут Вам получить информацию от критиков (вопрос «Что мы можем сделать для улучшения?» и от промоутеров (вопрос «Что мы делаем по-настоящему хорошо?».  Это так просто.

Вычисление показателя Net Promoter Score закончено. Что дальше?

Итак, Вы разослали образец опроса NPS своим клиентам. Вы собрали результаты и сделали расчет. Вы получили значение Net Promoter Score — положим, 52. Это хорошо или плохо?

Как и многое другое в жизни, здесь все относительно. Если NPS у Ваших клиентов далеко превышает 60, Вам надо серьезно позаботиться об улучшении своего бренда. С другой стороны, если этот показатель у Ваших конкурентов не превосходит 40, Вы работаете очень хорошо.

Вместо того, чтобы гадать, какое место Вы занимаете среди конкурентов, почему бы SurveyMonkey не сделать эту работу для Вас?

Это выполняется просто: Мы исследуем сотни отраслей и собираем материал. Мы даем Вам шкалу сравнения для Вашей отрасли, чтобы Вы могли узнать свой ранг. Используя эти данные, Вы сможете понять, где именно в Вашей компании необходимы улучшения, или принять результаты как подтверждение правильности Ваших действий, если выяснится, что Вы превосходите конкурентов.

Готовы начать? У нас есть все необходимое, чтобы определить Ваш показатель Net Promoter Score. Разошлите образец нашей анкеты NPS своим клиентам и узнайте, достаточно ли им нравится Ваш бренд, чтобы они порекомендовали его.

NPS®, Net Promoter® и Net Promoter® Score являются зарегистрированными товарными знаками Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company и Фреда Райхельда.