Как определить точки взаимодействия Вашей компании с клиентами

Чтобы улучшить обслуживание клиентов, проанализируйте все точки взаимодействия с ними.

bigstock-United-loving-hands-vector--15219311

Каждая организация хочет повысить удовлетворенность клиентов, но если отсутствует контроль в каждой точке взаимодействия с ними, есть риск, что эта задача не будет выполнена надлежащим образом. Вы можете всегда предоставлять отличные продукты, делать это вовремя и с улыбкой, но просчеты в незамеченных точках взаимодействия, такие как нецелевая реклама, ошибки в счетах или громоздкие веб-сайты, могут отпугнуть клиентов. К счастью, в большинстве своем эти точки взаимодействия с клиентами находятся в пределах Вашего контроля. Все что Вам нужно — это определить все эти точки и организовать получение отзывов.

Что такое «точки взаимодействия с клиентами»?

Точки взаимодействия с клиентом — это моменты, в которые Ваш бренд входит в контакт с клиентом, от начала и до конца. Например, клиенты могут найти Ваш бизнес в Интернете или в рекламном объявлении, просмотреть рейтинги и обзоры, посетить ваш веб-сайт, магазин или обратиться в службу поддержки клиентов. Кажется, это большой список, но здесь всего лишь несколько точек взаимодействия!

SurveyMonkey для Salesforce

Получите полное представление о мнениях клиентов, интегрировав ведущую в мире платформу для проведения опросов с Вашей системой CRM.

Подробнее

Так каковы же эти точки взаимодействия?

Определение точки взаимодействия: Точка взаимодействия — это любой момент, в который клиент или потенциальный клиент входит в контакт с вашим брендом — до того, как он что-нибудь покупает у Вас, во время покупки или после нее.

Выявление точек взаимодействия — первый шаг к составлению карты взаимодействия с клиентом и обеспечению удовлетворенности клиентов на каждом этапе процесса.

Здесь мы расскажем, как учесть все точки взаимодействия, чтобы не упустить возможность выслушать Ваших клиентов и внести улучшения, благодаря которым клиенты останутся довольными.

Поиск точек взаимодействия с клиентами

Установите все точки взаимодействия с клиентами, составив список всех мест и моментов, в которых клиенты могут входить в контакт с Вашим брендом. Примерный список точек приведен здесь, однако он может очень сильно изменяться в зависимости от особенностей бизнеса.

Список точек взаимодействия с клиентами

Запомните, этот список достаточно хорош для начала работы, но он не является универсальным. Кроме того, каждая из перечисленных точек взаимодействия с клиентами может иметь много составных частей. Например «реклама» может включать точки во многих каналах, а физический магазин включает такие точки как вывески, с помощью которых легче найти магазин, охраняемые автостоянки и множество других, которые находятся внутри магазина.

Вас беспокоят пропущенные точки взаимодействия? Поставьте себя на место клиента.

Поскольку существует очень много способов взаимодействия клиентов с Вашим брендом, задача выявления всех точек взаимодействия может показаться довольно сложной на первый взгляд. Но Вы можете облегчить эту задачу, поменявшись ролями с клиентом.

Теперь Вы клиент. Приготовьте ручку и бумагу — вам придется делать заметки, пока Вы выступаете в роли клиента.

Задайте себе приведенные ниже вопросы.

Куда (и как) Вы направитесь, если:

  • У Вас проблема, которая требует решения?
  • Вы обнаружили продукт или бизнес, который решает эту проблему?
  • Вы хотите принять решение о покупке?
  • Вы встречаетесь с продавцом после покупки?

Когда Вы пройдете шаг за шагом весь путь клиента, все части картины станут довольно ясными.

Эту задачу также можно выполнить, попросив клиентов пройти с Вами обычный маршрут взаимодействия с Вашим брендом или включив указанные выше вопросы в опрос.

Как использовать карту точек взаимодействия для сбора отзывов клиентов

Но узнать точки взаимодействия — лишь половина дела. Для улучшения удовлетворенности клиентов Вы должны добиться того, чтобы в каждой точке клиент получал хорошие впечатления, и чтобы взаимодействие в целом соответствовало ожиданиям клиента.

Чтобы увидеть, что работает, а что нет, можно выполнять опросы для получения отзывов клиентов в каждой из основных точек взаимодействия или настроить приложение для определения качества обслуживания клиентов. Но при этом не следует упускать из виду общую картину, поэтому всегда контролируйте весь цикл взаимодействия клиента с Вашей компанией. Узнайте больше о том, почему каждая организация должна измерять уровень удовлетворенности клиентов.

Получите руководство