Как определить точки взаимодействия Вашей компании с клиентами

Повысьте качество обслуживания клиентов, проанализировав все точки взаимодействия с ними

Каждая компания стремится повысить уровень удовлетворенности клиентов. Если Вы не будете думать об интересах клиентов при каждом случае взаимодействии с ними, Вы вряд ли добьетесь успеха.

Вы можете всегда предоставлять отличные продукты, делать это вовремя и с улыбкой, но просчеты в незамеченных точках взаимодействия, такие как нецелевая реклама, ошибки в счетах или громоздкие веб-сайты, могут отпугнуть клиентов. К счастью, в большинстве своем эти точки взаимодействия с клиентами находятся в пределах Вашего контроля. Все что Вам нужно — это определить все эти точки и организовать получение отзывов.

Что такое «точки взаимодействия с клиентом»?

Точки взаимодействия с клиентом — это моменты, в которые Ваш бренд входит в контакт с клиентом, от начала и до конца. Например, клиенты могут найти Ваш бизнес в Интернете или в рекламном объявлении, просмотреть рейтинги и обзоры, посетить ваш веб-сайт, магазин или обратиться в службу поддержки клиентов. Кажется, это большой список, но здесь всего лишь несколько точек взаимодействия!

Так что же такое точки взаимодействия и как их анализ поможет Вам принять более эффективные бизнес-решения?

Определение точки взаимодействия: Точка взаимодействия — это любой момент, в который клиент или потенциальный клиент входит в контакт с вашим брендом — до того, как он что-нибудь покупает у Вас, во время покупки или после нее.

Выявление точек взаимодействия — первый шаг к составлению карты взаимодействия с клиентом и обеспечению удовлетворенности клиентов на каждом этапе процесса.

Здесь мы расскажем, как учесть все точки взаимодействия, чтобы не упустить возможность выслушать Ваших клиентов и внести улучшения, благодаря которым клиенты останутся довольными.

Поиск точек взаимодействия с клиентами

Установите все точки взаимодействия с клиентами, составив список всех мест и моментов, в которых клиенты могут входить в контакт с Вашим брендом. Примерный список точек приведен здесь, однако он может очень сильно изменяться в зависимости от особенностей бизнеса.

Перед покупкойВо время покупкиПосле покупки
Социальные сетиМагазин или офисОплата
Рейтинги и отзывыВеб-сайтЭлектронные письма о транзакциях
РекомендацииКаталогМаркетинговые рассылки
Устное общениеАкцииСлужбы поддержки и техобслуживания
Общественная работаШтат или торговый персоналСправочный центр онлайн
РекламаОбслуживание по телефонуПоследующие действия
Маркетинг/связи с общественностьюПункты продажиБлагодарности

Запомните, этот список приемлем для начала работы, но он не является универсальным. Кроме того, каждая из перечисленных точек взаимодействия с клиентами может иметь много составных частей. Например «реклама» может включать точки во многих каналах, а физический магазин включает такие точки как вывески, с помощью которых легче найти магазин, охраняемые автостоянки и множество других, которые находятся внутри магазина.

Покажите клиентам, что Вы заботитесь о них
Узнайте, как использовать NPS для повышения уровня удовлетворенности клиентов и повышения эффективности своего бизнеса.
Получить руководство

Вас беспокоят пропущенные точки взаимодействия? Поставьте себя на место клиента.

Так как клиенты могут соприкоснуться с Вашим брендом множеством разных способов, задача поиска всех точек взаимодействия на первый взгляд может показаться очень сложной. Но эту задачу можно сделать более осуществимой, если Вы поставите себя на место клиента.

Теперь Вы клиент. Приготовьте ручку и бумагу — вам придется делать заметки, пока Вы выступаете в роли клиента.

Задайте себе приведенные ниже вопросы.

Что (и как) Вы будете делать, если:

  • У есть Вас проблема, которая требует решения?
  • Вы обнаружили продукт или бизнес, который решает эту проблему?
  • Вы хотите принять решение о покупке?
  • Вы встречаетесь с продавцом после покупки?

Когда Вы пройдете по пути взаимодействия с клиентом шаг за шагом, все его элементы станут хорошо понятными.

Эту задачу также можно выполнить, попросив клиентов пройти с Вами обычный маршрут взаимодействия с Вашим брендом или включив указанные выше вопросы в опрос.

Как использовать карту точек взаимодействия для сбора отзывов клиентов

Но узнать точки взаимодействия — лишь половина дела. Для улучшения удовлетворенности клиентов Вы должны добиться того, чтобы в каждой точке клиент получал хорошие впечатления, и чтобы взаимодействие в целом соответствовало ожиданиям клиента.

Чтобы увидеть, что работает, а что нет, можно выполнять опросы для получения отзывов клиентов в каждой из основных точек взаимодействия или настроить приложение для определения качества обслуживания клиентов. Но при этом не следует упускать из виду общую картину, поэтому всегда контролируйте весь цикл взаимодействия клиента с Вашей компанией.

Узнайте, как SurveyMonkey может удовлетворить Ваше любопытство