Как создать отличную службу поддержки клиентов

Ключ к превосходному качеству услуг — это измерение эффективности работы Вашей команды

iStock_000036190928SmallСоздать отличную службу поддержки клиентов можно при наличии отличной команды. Ваша команда является первым звеном, который контактирует с клиентами, поэтому очень важно, чтобы эту работу выполняли лучшие специалисты. Но как узнать, что Ваша служба поддержки клиентов клиентов укомплектована хорошим персоналом?

Для разработки хорошей стратегии обслуживания клиентов необходимо постоянно измерять эффективность работы Вашей команды, чтобы найти пути ее повышения и убедиться, что усилия стоят потраченного времени. Начните с выбора показателей обслуживания клиентов, которые дадут полезную практическую информацию. Следует обратить внимание на три аспекта общей производительности: качество обслуживания, ценность для Вашей организации и эффективность работы. Ниже приведены некоторые предложения о том, как можно измерить эффективность работы Вашей команды.

Насколько довольны обслуживанием Ваши клиенты?

Удовлетворенность клиентов — основная задача службы поддержки клиентов. Как оценить качество работы Вашей службы? Просто спросите Ваших клиентов.

  • Net Promoter Score (NPS): Getting your NPS is a good way to set a baseline for how you’re going with customers. Learn more about NPS.
  • Опросы после инцидентов. После каждого взаимодействия с Вашей службой поддержки предложите своим клиентам опрос, где они могут высказать свои предложения и замечания. Задайте вопросы в отношении навыков и технических знаний сотрудников, времени, которое потребовалось для ответа и решения проблемы, и общей удовлетворенности клиентов от общения со специалистами службы поддержки.
  • Опросы по сервису самообслуживания. Не забывайте об автоматизированных услугах, которые предоставляет Ваша компания. Например, разделы Вашего сайта «Помощь» и «Вопросы и ответы» предоставляют прекрасную возможность для получения отзывов и замечаний от клиентов. Вы также можете спросить, считают ли они, что полученная информация была полезной и легкодоступной.
  • Опросы по взаимоотношениям. Отношения со службой поддержки клиентов — это нечто большее, чем просто сумма их составных частей. Предлагайте квартальные или годовые опросы для клиентов, чтобы узнать об их общем отношении к вашей компании и к продукции. Спросите также об их общей лояльности. Насколько вероятно, что они и впредь будут оставаться Вашими клиентами или перейдут к Вашим конкурентам?

Как лучше отправлять эти опросы? Добавляйте их к транзакционным электронным письмам или задайте отправку уточняющих сообщений при каждом обращении в службу поддержки клиентов. Кроме того, опросы можно сделать доступными на страницах социальных сетей, на странице «Связаться с нами», а также в Справочном центре или в разделе «Вопросы и ответы». Если Ваш бизнес имеет физическое присутствие, распространяйте анкеты опросов через QR-код в точках продаж или установите ящик для предложений.

Предоставляете ли Вы хороший сервис по хорошей цене?

Конечно, качество обслуживания клиентов требует расходов. Однако, в конечном итоге важно выяснить, стоит ли оно того? Достаточно ли Вы зарабатываете, чтобы оправдать те суммы, которые уходят на поддержку клиентов? Анализ затрат и выгод довольно трудно выполнить, тем не менее, ниже приводятся некоторые факторы, которые следует учитывать.

  • Валовая прибыль. Оцените общий доход за вычетом расходов на поддержку клиентов.
  • Почасовая заработная плата. Учтите зарплату, а также сверхурочные, льготы, налоги и любые другие расходы на персонал.
  • Расходы на инцидент. Разделите общие расходы на число разрешенных инцидентов за определенный период времени.
  • Пожизненная ценность клиента. Разделите валовую прибыль на количество клиентов, чтобы узнать, сколько стоит каждый клиент. Удостоверьтесь, что стоимость решения вопросов по обслуживанию клиентов не слишком высока. Если это не так, необходимо найти способы повышения эффективности работы, или принять жесткие решения, если имеет смысл потерять некоторых клиентов.
  • Учебные дни. Время, потраченное на обучение Вашей команды, прямо пропорционально эффективности ее работы и уровню удовлетворенности клиентов.

Как это измерить?

Окончательными оценочными индикаторами являются ключевые показатели эффективности работы Вашей команды. Они измеряют объем и эффективность услуг службы поддержки клиентов.

  • Время. Сколько требуется ждать клиентам, чтобы поговорить со специалистом? Сколько человек бросают трубку, прежде чем они дождутся ответа? Сколько времени занимает взаимодействие с Вашей командой? Сколько времени требуется, чтобы добиться решения проблемы?
  • Решения. Сколько проблем удается решить после первого обращения к специалистам Вашей команды? Каково число проблем, которые обостряются? К какому типу относятся эти проблемы? Сколько проблем удается решить в течение 24 часов?
  • Результат. Увеличивает ли решение проблем пожизненную ценность клиентов?

Акцент на оперативную эффективность, конечно же, является ключевым фактором, позволяющим сократить расходы и гарантировать, что отличные услуги по поддержке клиентов, которые Вы предлагаете, не обходятся слишком дорого.

Установка критериев

Once you establish baseline numbers for customer satisfaction, the value of your efforts, and operational efficiency, you should make sure to review them over time. Setting performance benchmarks, then measuring performance over time is a great way to make sure your focus on customer service has an impact.

Стремитесь постоянно повышать профессионализм Вашей команды

An good customer service team can be a lot of things: empathetic, responsive, informed, and engaged to name a few. Improving your team’s skills requires a commitment to proactively identifying issues, making sure the reps are engaged, and identifying issues at every touchpoint. The landscape of things impacting your customers’ experience is constantly changing, so an ongoing commitment is essential. Here are a few more ways to stay proactive and offer excellent service:

Убедитесь, что у Вас отличная команда. Удачи!