Как определить успех клиентов для Вашего бизнеса

Forming an effective customer success management strategy

1058_blog_graphics-02Взгляните на Ваших сотрудников и определите, сколько из них выполняют работу, влияющую на удовлетворенность клиентов. Вероятнее всего, Вам придется принять в расчет всех сотрудников компании.

Торговый персонал обслуживает клиентов, служба поддержки отвечает на их вопросы, а отдел разработки создает продукты, которые приводят их в восторг. Ваша преданность клиентам может показаться кристально чистой, так как число Ваших клиентов очень велико.

Несмотря на это, Вы по-прежнему можете столкнуться с значительным недовольством клиентов. Судите сами: более 75% владельцев компаний в нашем исследовании сказали, что предпочтения клиентов стоят у них на первом месте. Но в том же исследовании 81% потребителей заявили, что компании больше всего заботятся о своей прибыли.

Таким образом, большинство руководителей компаний думают, они хорошо делают свою работу, сосредоточив внимание на клиентах, однако мнение этих клиентов при этом упускается из виду и не учитывается. Устраните этот пробел обратной связи с помощью новой методики — путем определения показателей успеха клиентов для Вашего бизнеса.

Как Вы определяете успех своих клиентов?

Согласно определению традиционный модели маркетинга успешным клиентом является тот, который покупает продукт и не жалуются. Но истинное определение успеха клиентов включает в себя знание того, чего хотят потребители, даже если они не жалуются.

Вместо того чтобы просто просматривать большой список действий клиентов, таких, как истории заказов или журналы жалоб, модель успеха фокусируется на мыслях этих клиентов до и после каждого шага. О чем думал этот человек? Что получилось? Что не так?

SurveyMonkey для Salesforce

Получите полное представление о мнениях клиентов, интегрировав ведущую в мире платформу для проведения опросов с Вашей системой CRM.

Подробнее

Почему управление успехом клиентов действительно имеет важное значение

В то время как служба поддержки клиентов реагирует на отдельные заказы и жалобы потребителей, команда управления успехом клиентов должна проактивно предвидеть и решать отдельные проблемы, которые могут неожиданно возникнуть в цикле взаимодействия заказчика с Вашей компанией.

Сюрпризы будут обычным явлением, когда Вы вносите диссонансы в этот цикл. Например, если ваша компания является оператором сотовой связи, Вы можете определить успех, как сильный сигнал, который идет от вашей штаб-квартиры до вышек-ретрансляторов, не вызывая каких-либо жалоб клиентов.

Тем не менее, некоторые клиенты могут оценивать Вас по разборчивости речи. Если один из пользователей не может разобрать, что его мать говорит по телефону, он может разочароваться в Вашей компании, хотя и не станет жаловаться открыто. С этим разочарованием он будет жить дальше — до того дня, когда выберет другую компанию.

Понимая, от чего зависит удовлетворение этого клиента, Вы сможете удерживать его, а также и других. И таких клиентов может быть много сотен и тысяч.

Стратегия успеха клиентов

Успех клиентов не может быть определен универсальным образом, так как он относиться к отдельным людям и зависит от цикла индивидуальных шагов. Каждая компания (и каждый клиент этой компании) будет иметь свое определение успеха клиентов.

Опросы Net Promoter® Score (NPS) позволяют определить эти индивидуальные критерии успеха клиентов. Отправляйте опросы NPS в ключевые моменты взаимодействия с клиентами, такие как:

  • После покупки
  • Во время посещения веб-сайта
  • После звонка в службу поддержки клиентов
  • После звонка в отдел продаж

Вы получите данные о том, является ли клиент вашим сторонником или противником. Попробуйте использовать вопросы с ответом в произвольной форме, такие как, «Есть ли у Вас другие вопросы, комментарии или проблемы, которыми Вы хотите поделиться?», чтобы составить полный план действий.

Пусть ваша команда, отслеживающая успех клиентов, взаимодействует с персоналом, непосредственно работающим с клиентами. Добейтесь, чтобы вся Ваша организация изменила свою работу на основе ключевых данных обратной связи. Затем проведите эти опросы еще раз (желательно с теми же клиентами), и посмотрите, как изменятся численные показатели!

Хотите приложить дополнительные усилия? Персонализируйте опыт клиентов путем использования результатов опросов. Например, если Вы используете платформу управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), чтобы отправлять опросы клиентам и сопоставлять их отзывы с их ответами, Вы можете легко определить, на каком этапе цикла взаимодействия с Вашей компанией находятся клиенты, и найти способ для повышения уровня их удовлетворенности.

Если клиент проявляет большое недовольство в опросе, попробуйте позвонить ему, поговорить о проблеме и сосредоточиться на ее решении. С другой стороны, если Вы видите бесконечную преданность в результатах опроса, попробуйте получить подтверждающие это отзывы.

При использовании опросов для оценки уровня удовлетворенности клиентов, чтобы понять, что чувствуют клиенты, когда они взаимодействуют с Вашей компании, Вы снижаете отток клиентов и повышаете их лояльность.