Зачем нужно программное обеспечение по управлению отзывами и предложениями уровня предприятия (EFM)?

Управление отзывами и предложениями уровня предприятия - беседаЕсли клиенты успешно получают то, что они хотят, это очень способствует повышению лояльности к бренду, стимулирует дальнейшие покупки и, в конечном счете, помогает Вашей компании развиваться.

Скорее всего, у Вас есть много данных, которые говорят Вам, что делают клиенты — покупают Вашу продукцию, посещают Ваш веб-сайт, и как они взаимодействуют с Вами. Но узнать причины этих действий можно, только выслушивая самих клиентов — цифры Вам ничего не скажут.

Выслушать одного человека — довольно простая задача, но гораздо сложнее выслушать сотни или тысячи клиентов. Оперативный и крупномасштабный сбор отзывов имеет ключевое значение для совершенствования товаров и услуг Вашей компании, и именно здесь вступает в дело управление отзывами и предложениями уровня предприятия.

Что такое управление отзывами и предложениями уровня предприятия?

Ваши клиенты уже знают, чего они хотят от Вашей компании, так что Ваша задача — постоянно соответствовать их ожиданиям. Управление отзывами и предложениями уровня предприятия включает сбор количественной и качественной информации с целью оценки нужд потребителей и контроля их удовлетворения в каждой точке взаимодействия.

Запуск опросов в определенные моменты (покупка, продление подписки), или после определенных событий (обращение в службу поддержки) и автоматическое реагирование на отзывы, которые Вы получаете с соответствующим ответом. Если приходит хороший отзыв, направляйте клиента на сайты, где можно выставить оценку и написать обзор. Если же клиент недоволен, заблаговременно обратитесь к нему и предложите решение проблемы. Система управления отзывами и предложениями уровня предприятия (EFM) должна сделать получение отзыва и реагирование на него гибким и прибыльным.

Преимущества EFM

Зачем Вашей компании участие в программе EFM? Кроме использования ценной информации из отзывов и предложений для улучшения продуктов и услуг, программа EFM дает следующие преимущества:

Повышение лояльности клиентов

Мотивирование существующих клиентов к совершению новых покупок стоит гораздо меньше, чем привлечение новых клиентов. Старые клиенты — не только основной источник доходов; они также могут помочь Вам в маркетинге, рекомендуя Вашу компанию другим.

Чтобы в полной мере получить эти преимущества, используйте систему управления отзывами и предложениями уровня предприятия: Вы лучше поймете, чего ждут Ваши клиенты, и примете меры для для улучшения отношений с клиентами, если что-то не ладится.

Сокращение негативных отзывов

То, что клиент не полностью доволен, еще не значит, что он хочет уронить репутацию Вашей компании. Оказывается, что большая доля отрицательных отзывов, публикуемых в Интернете, появляется вследствие того, что у потребителей нет каких-то других возможностей выразить свою озабоченность, недовольство или разочарование.

Во многих случаях люди просто хотят знать, что их жалобы будут услышаны. Осуществляя программу EFM, Вы даете клиентам четкий сигнал того, что Вас заботят проблемы клиентов еще до появления негативных отзывов или рейтингов.

Полное понимание клиентов

Хотя, возможно, Ваша компания уже занималась исследованием клиентов, но потребительские ожидания меняются, а Ваши товары и услуги совершенствуются.

Благодаря управлению отзывами и предложениями уровня предприятия Ваши досье на клиентов всегда будут соответствовать реальности. Вы не только получите более четкое и точное представление о клиенте (что Вам нужно больше всего); EFM также поможет вам уловить любые тенденции в вашей клиентской базе.

Завоюйте лояльность клиентов! Узнайте больше о нашей программе управления качеством обслуживания.

Приступить к работе →

Внедрение программы управления отзывами и предложениями уровня предприятия

Сбор информации путем собеседования с клиентами или поиска обзоров в Интернете поможет Вам лишь слегка затронуть то, чего хотят Ваши клиенты, но не сможет раскрыть всего, что Вам нужно знать. Целостную картину способно дать только управление отзывами и предложениями уровня предприятия. Предлагаем несколько возможностей быстро начать работу:

1. Разместите на своем веб-сайте опрос для получения отзывов и предложений

Так как клиенты уже проводят время на Вашем веб-сайте, они вполне могут оставить свои отзывы на нем. Всплывающие окна опросов — простой, но очень эффективный способ сбора отзывов на Вашем сайте. Эти отзывы не только увеличат привлекательность веб-сайта, но и, по данным исследований, также повысят лояльность клиентов одной только просьбой оставить отзыв.

2. Другие формы отзывов в Вашей электронной почте

Также можно просить клиентов оставить отзыв по электронной почте. Включение в любое электронное письмо ссылки на соответствующую форму отзыва поможет Вам точно понять, что чувствуют клиенты на этом этапе взаимоотношений с Вашей компанией.

3. Личный разговор с клиентами

Так как общение лицом к лицу может дать особую информацию, которая отличается от результатов опроса, любая программа выслушивания клиентов должна предусматривать беседы с ними. Возможно, прямое общение с клиентами не так легко развернуть в широком масштабе, как программу EFM, но информация, которая может быть получена в личном разговоре, крайне важна, чтобы удостовериться, что Вы задаете правильные вопросы.

Прочитайте о том, как получить максимальную отдачу от фокус-групп и опросов.

4. Сделайте опросы клиентов привычной практикой

Одна из причин такой высокой эффективности управления отзывами и предложениями уровня предприятия — то, что оно создает платформу для получения отзывов от клиентов на постоянной основе. Здесь очень удобно начать регулярное проведение опросов клиентов. Эта практика даст Вам больше полезных показателей, таких как изменение состояния со временем. Принятие последовательного подхода также облегчит Вам сравнение результатов с отраслевыми показателями.

5. Улучшение информированности о лояльности клиентов с помощью NPS

NPS означает «Net Promoter Score», и этот показатель — еще одна возможность для маркетологов измерить удовлетворенность и лояльность клиентов. У нас есть простой шаблон для определения NPS, включающий все необходимое для раскрытия этого надежного источника данных. Факты говорят, что интеграция NPS в программу управления отзывами и предложениями уровня предприятия повышает вероятность роста компании являются по крайней мере на 10% (или больше!) всего за двенадцать месяцев!

Разработка своей собственной программы управления отзывами и предложениями уровня предприятия — отличный способ контролировать ожидания клиентов. Поскольку успешные программы полагаются на наличие многих каналов обратной связи, воспользуйтесь некоторыми из наших шаблонов опросов для повышения эффективности Вашей программы:

Шаблон «Удовлетворенность клиентов»

Шаблон сбора отзывов и предложений о веб-сайте

Шаблон сбора отзывов для службы поддержки клиентов