Тарифные планы

Повышайте уровень удовлетворенности клиентов, используя опросы

Хотите автоматизировать свою программу для работы с клиентами? Узнайте, как это сделать.

Как создавать онлайн-опросы для оценки уровня удовлетворенности клиентов

Вас интересует, что говорят о Вас клиенты? Хотите укрепить отношения с клиентами и повысить их лояльность? Могут ли хорошие отзывы в Интернете помочь Вашему бизнесу? В конкурентной среде крайне важно знать, что думают Ваши клиенты. Онлайн-опросы для оценки уровня удовлетворенности клиентов предоставляют собой отзывы, необходимые для поддержания высокого уровня обслуживания и превращения клиентов в преданных покупателей Ваших товаров или услуг.

Зачем нужно собирать отзывы клиентов?

Опросы для оценки уровня удовлетворенности клиентов дают Вам необходимые сведения для принятия более эффективных решений. Мы обнаружили, что компании, измеряющие уровень удовлетворенности своих клиентов, на треть чаще считают себя «успешными», чем компании, которые этого не делают.

Опросы клиентов помогут Вам узнать, что нравится и что не нравится Вашим клиентам, а также где требуются улучшения. Например, что думает о Ваших ценах среднестатистический клиент? Они слишком высокие? Или в самый раз? Как хорошо Ваш персонал справляется с обслуживанием клиентов, или насколько отдел по управлению взаимоотношениями с клиентами понимает их растущие потребности (и Ваши перспективы в этой связи)? Есть ли вообще что-либо в Вашем обслуживании, что отпугивает клиентов? Вы можете даже разослать опрос мнений для определения того, почему клиенты прекращают деловые отношения с Вами, как можно их вернуть и как можно предотвратить потерю клиентов в будущем.

Дайте своим сотрудникам возможность достигать поставленных целей, основанных на потребностях клиентов. А если Вы разрабатываете новый продукт или совершенствуете уже существующий, клиенты могут предоставить Вам бесценные отзывы о его дизайне и функциональности. Зачастую потребители открывают для Вас проблемы, которые иначе были бы упущены из виду.

Получайте мгновенные отзывы пользователей о вашем цифровом контенте
Usabilla помогает превратить случайных посетителей в заинтересованных клиентов благодаря оптимизации веб-сайтов, приложений и писем.
Подробнее

Хотите измерить и улучшить все показатели обслуживания клиентов? Изучите наше  «Полное руководство по реализации программы сбора и обработки отзывов клиентов».

Идеи по использованию опросов об удовлетворенности клиентов

Из чего должна состоять Ваша анкета для оценки уровня удовлетворенности клиентов и как ее представить клиентам? Это зависит от Ваших задач и от того, что именно Вы пытаетесь определить или улучшить. Ниже перечислено несколько наиболее распространенных способов использования опросов для оценки уровня удовлетворенности клиентов.

Определите качество товара или услуги

Опросите клиентов, которые не пользовались Вашими услугами несколько месяцев, с целью определения того, что пошло не так и что можно сделать, чтобы вернуть их обратно. Кроме того, опрос для оценки уровня удовлетворенности клиентов может стать хорошим инструментом для получения внешней оценки работы сотрудников и того, как должностные обязанности каждого связаны с уровнем удовлетворенности клиентов.

Создайте анкету онлайн-опроса для рассылки клиентам, только что совершившим покупку. Узнайте у них, например, выдержала ли принципиально новая ткань палатки воздействие погодных условий? Результаты могут дать ценные сведения о том, как улучшить свойства изделия или устранить недостатки дизайна.

Разработайте новые продукты

Определите возможности для создания новых продуктов, используя опрос для оценки уровня удовлетворенности клиентов, чтобы узнать, какие ожидания не удовлетворяются существующими возможностями.

Измерьте лояльность клиентов

Опросы помогут Вам определить наиболее лояльных клиентов и лидеров мнений. «Чемпионы бренда», ключевые пользователи, лояльные бренду потребители, «герои бренда». Неважно, как Вы их называете. Они — это Ваш ответ на вопрос о том, что Вы делаете правильно, что следует продолжать, а также что следует внедрить. Очень важно показать клиентам, что Вы прислушиваетесь к их мнению. Еще важнее, чтобы это было выражено в виде готовых к презентации маркетинговых материалов.

Повышение качества обслуживания

Опросы для оценки уровня удовлетворенности клиентов — отличное средство для активизации общения между Вами и Вашими клиентами. Они могут служить напоминанием о присутствии и о том, что Ваши с ними деловые отношения представляют ценность. Проводите опросы мнений касательно того, как у них дела и есть ли у них какие-нибудь предложения, а также рассмотрите возможность подарков и вознаграждений за ответы на Ваш опрос.

Применяете ли Вы передовой опыт работы с клиентами?
Советы экспертов помогут усилить Вашу программу работы с клиентами и увеличить прибыль.
СМОТРЕТЬ ВИДЕО

Хотите развить новую сферу обслуживания? Необходимо удостовериться, что маркетинговая стратегия направлена на нужную потребительскую нишу? Тогда Вам следует сперва побольше узнать о потенциальных целевых рынках, разослав онлайн-опрос для определения подробных демографических данных, таких как возраст, пол, доход, хобби и так далее.

Устанавливайте цели

Теперь, после получения всех этих полезных данных, Вам необходимо обеспечить реализацию обратной связи. Используйте опросы для получения отзывов и предложений клиентов, чтобы изучать мнения клиентов и измерять Ваш прогресс через регулярные промежутки времени. Используйте преимущества полученных ценных сведений для увеличения дохода и повышения уровня удовлетворенности и лояльности клиентов и сотрудников. Сравнивайте результаты в динамике, чтобы оценить меру улучшения.

Данные, полученные по результатам изучения уровня удовлетворенности клиентов, могут также помогать руководителям определять ключевые факторы и показатели, которые им необходимо отслеживать в работе различных отделов и сотрудников.

Предлагая первоклассное обслуживание клиентов, Вы намного вероятнее найдете и сохраните клиентов. Сделайте мотивацию сотрудников приоритетом для повышения уровня удовлетворенности клиентов и Вашего уровня обслуживания клиентов. Регулярное общение с сотрудниками с целью определить, что их стимулирует в работе, и создание базовых показателей эффективности может существенно помочь Вам в поддержании удовлетворенности Ваших клиентов.

Советы по созданию эффективных опросов клиентов

Помимо использования методологически правильных вопросов в уже упомянутых ключевых областях, Вы можете воспользоваться приведенными ниже советами для создания эффективных опросов клиентов.

1. Формулируйте вопросы четко

Допустим, Вы проводите опрос для определения уровня удовлетворенности клиентов в отношении проживания в отеле. Не заставляйте их догадываться о том, что Вы имеете в виду, задавая вопросы общего плана касательно различных аспектов пребывания. Сообщите клиентам о существующих стандартах. Спросите, было ли обслуживание номера быстрым, был ли бассейн чистым, был ли администратор приветливым, была ли кровать удобной и так далее.

2. Будьте конкретны

Не задавайте вопросы об общих понятиях или идеях; спрашивайте о конкретных понятиях или идеях (т. е. быть «хорошим человеком» — это общее понятие, а быть «вежливым по отношению к посетителям» — конкретное). Конкретные вопросы и ответы упростят процесс выявления сфер, требующих совершенствования.

3. Задавайте много вопросов

Постановка нескольких конкретных вопросов вместо одного общего не только сделает вопросы более удобными для респондентов, но также облегчит анализ результатов и реагирование на них. Сообщил ли Вам официант о специальных предложениях дня? Обработал ли он наш заказ быстро? Смог ли он ответить на все Ваши вопросы? Смог ли он правильно соблюсти время между блюдами? Просто постарайтесь не задавать слишком много вопросов. Нам пришлось наблюдать случаи, когда показатели процентной доли ответивших клиентов падали из-за перегруженности опросов.

Узнайте, как SurveyMonkey может удовлетворить Ваше любопытство