Оценка удовлетворенности клиентов

Получайте отзывы, необходимые для поддержания удовлетворенности клиентов. От измерения уровня удовлетворенности клиентов до определения Net Promoter® Score (показателя лояльности клиентов) — онлайн-опросы помогут Вам понять, что Вы делаете правильно, а что необходимо улучшить. Наши эффективные средства анализа позволяют легко извлекать практическую пользу из полученных данных.

Приступайте

Подписка на План Pro

Сколько угодно опросов.Сколько угодно респондентов.

БЕСПЛАТНАЯ регистрация

Только основные функции.

Как создавать онлайн-опросы для оценки уровня удовлетворенности клиентов

Вас интересует, что говорят о Вас клиенты? Хотите повысить уровень их лояльности? Желаете стать предметом страстных обсуждений в Yandex или Google? В условиях конкурентного рынка, на котором основную роль в выражении мнений клиентов играют социальные сети, чрезвычайно важно знать, что именно думают клиенты. Онлайн-опросы для оценки уровня удовлетворенности клиентов предоставляют отзывы, необходимые, чтобы не допустить падения этого уровня и превратить их в Ваших сторонников.

Как улучшить дела, используя опросы

От отзывов о товарах и услугах до определения Net Promoter® Score (Показателя лояльности клиентов, NPS) — опросы для оценки уровня удовлетворенности клиентов дают Вам необходимые сведения для принятия более эффективных решений. Проведенное нами исследование показало, что компании, измеряющие уровень удовлетворенности своих клиентов, на треть чаще считают себя «успешными», чем компании, которые этого не делают.

Опросы клиентов помогут Вам узнать, что нравится и что не нравится Вашим клиентам, а также определить те аспекты, в которых можно добиться улучшения. Например, что думает о Ваших ценах среднестатистический клиент? Они слишком высокие? Или в самый раз? Как хорошо Ваш персонал справляется с обслуживанием клиентов, или насколько отдел по управлению взаимоотношениями с клиентами понимает их растущие потребности (и Ваши перспективы в этой связи)? Есть ли вообще что-либо в Вашем обслуживании, что отпугивает клиентов? Вы можете даже разослать опрос мнений для определения того, почему клиенты прекращают деловые отношения с Вами, как можно их вернуть и как можно предотвратить потерю клиентов в будущем.

Дайте своим сотрудникам возможность достигать поставленных целей, основанных на потребностях клиентов. А если Вы разрабатываете новый продукт или совершенствуете уже существующий, клиенты могут предоставить Вам бесценные отзывы о его дизайне и функциональности. Зачастую потребители заставляют обратить внимание на проблемы, которые могли бы быть упущены из виду.

С чего начать

Итак, из чего же должна состоять Ваша анкета для оценки уровня удовлетворенности клиентов и как ее представить клиентам? Это зависит от Ваших задач и от того, что именно Вы пытаетесь определить или улучшить. Ниже перечислено несколько наиболее распространенных способов использования опросов для оценки уровня удовлетворенности клиентов.

Характеристики товара или услуги

Опросите клиентов, которые не пользовались Вашими услугами несколько месяцев, с целью определения того, что пошло не так и что можно сделать, чтобы вернуть их обратно. Кроме того, опрос для оценки уровня удовлетворенности клиентов может стать хорошим инструментом для получения внешней оценки работы сотрудников и того, как должностные обязанности каждого связаны с уровнем удовлетворенности клиентов.

Отзывы и предложения о продукции

Создайте анкету онлайн-опроса для рассылки клиентам, только что совершившим покупку. Выдержала ли новая и революционная ткань палатки воздействие погодных условий? Результаты могут дать ценные сведения о том, как улучшить свойства изделия или устранить недостатки дизайна.

Разработка нового продукта

Найдите перспективы для новых продуктов, используя опрос для оценки уровня удовлетворенности клиентов, чтобы определить, какие ожидания не удовлетворяются существующими возможностями.

Лояльность клиентов

Опросы могут помочь Вам определить наиболее лояльных клиентов и факторы влияния. «Чемпионы бренда», ключевые пользователи, лояльные бренду потребители, «герои бренда». Неважно, как Вы их называете. Они — это Ваш ответ на вопрос о том, что Вы делаете правильно, что следует продолжать, а также что следует начать. Очень важно показать клиентам, что Вы прислушиваетесь к их мнению.

Повышение качества обслуживания

Опросы для оценки уровня удовлетворенности клиентов — отличное средство для активизации общения между Вами и Вашими клиентами. Они могут служить напоминанием о присутствии и о том, что Ваши с ними деловые отношения представляют ценность. Проводите опросы мнений касательно того, как у них дела и есть ли какие-нибудь предложения, а также рассмотрите возможность подарков и вознаграждений за ответы на Ваш опрос.

Исследование рынка

Хотите развить новую сферу обслуживания? Необходимо удостовериться, что маркетинговая стратегия направлена на нужную потребительскую нишу? Тогда Вам следует сперва побольше узнать о потенциальных целевых рынках, разослав онлайн-опрос для определения подробных демографических данных, таких как возраст, пол, доход, хобби и так далее.

Устанавливайте цели деятельности

Теперь, после получения всех этих полезных данных, Вам необходимо обеспечить реализацию обратной связи. Используйте опросы для получения отзывов и предложений клиентов, чтобы изучать мнения клиентов и измерять Ваш прогресс через регулярные промежутки времени. Используйте преимущества полученных ценных сведений для увеличения дохода и повышения уровня удовлетворенности и лояльности клиентов и сотрудников. Сравнивайте результаты в динамике, чтобы оценить меру улучшения.

Контекст для толкования результатов опроса

Опросы клиентов — прекрасная возможность улучшить свой продукт, веб-сайт, службу поддержки клиентов и многое другое. Но получаемые отзывы — лишь половина общей картины. Вы можете думать, что все хорошо с точки зрения лояльности клиентов, но Ваши конкуренты, возможно, добились еще большего и получают при этом Ваших клиентов.

Узнайте, какое положение Вы занимаете на самом деле, сравнив свои результаты с показателями Benchmarks уровня удовлетворенности клиентов, чтобы планировать улучшения соответственно.

Управленческая отчетность

Данные, полученные по результатам изучения уровня удовлетворенности клиентов, могут также помогать руководителям определять ключевые факторы и показатели, которые им необходимо отслеживать в работе различных отделов и сотрудников.

Поддерживайте мотивацию Ваших сотрудников

Предлагая первоклассное обслуживание клиентов, Вы намного вероятнее найдете и сохраните клиентов. Сделайте мотивацию сотрудников приоритетом для повышения уровня удовлетворенности клиентов и Вашего уровня обслуживания клиентов. Регулярное общение с сотрудниками с целью определить, что их стимулирует в работе, и создание базовых показателей эффективности может существенно помочь Вам в поддержании удовлетворенности Ваших клиентов.

Советы по созданию эффективных опросов клиентов

«Пришел. Увидел. Победил». Хотя, возможно, в данном случае эту крылатую фразу лучше сформулировать так: «Спросил. Услышал. Победил». Помимо использования методологически правильных вопросов в уже упомянутых ключевых областях, Вы можете воспользоваться приведенными ниже советами для создания эффективных опросов клиентов.

  • Формулируйте вопросы четко. Допустим, Вы проводите опрос для определения уровня удовлетворенности клиентов в отношении проживания в отеле. Не заставляйте их догадываться о том, что Вы имеете в виду, задавая вопросы общего плана касательно различных аспектов пребывания. Сообщите клиентам о существующих стандартах. Спросите, было ли обслуживание номера быстрым, был ли бассейн чистым, был ли клерк на стойке администратора приветливым, была ли кровать удобной и так далее.
  • Будьте конкретны. Не задавайте вопросы об общих понятиях или идеях; спрашивайте о конкретных вещах (т. е. быть «хорошим человеком» — это общее понятие, а быть «вежливым по отношению к посетителям» — конкретное). Конкретные вопросы и ответы упростят процесс выявления сфер, требующих совершенствования.
  • Задавайте много вопросов. Постановка нескольких конкретных вопросов вместо одного общего не только сделает вопросы более удобными для респондентов, но также облегчит анализ результатов и реагирование на них. Сообщил ли Вам официант о специальных предложениях дня? Быстро ли он обработал Ваш заказ? Смог ли он ответить на все Ваши вопросы? Смог ли он правильно соблюсти время между блюдами? Только постарайтесь задавать не слишком много вопросов. По нашим наблюдениям, показатели процентной доли ответивших клиентов падают из-за перегруженности опросов.

Неважно, какую цель Вы ставите перед собой, — Вы легче достигнете оптимальных результатов, если будете вооружены планом действий по использованию этих новых сведений. Вы также захотите проводить опросы регулярно (желательно один или два раза в год), чтобы лучше понимать, где следует сосредоточить усилия для обеспечения удовлетворенности клиентов, и как ее поддерживать на высоком уровне. Последовательный сбор и анализ отзывов и предложений является критически важным, чтобы и в дальнейшем достигать наилучших результатов.

NPS®, Net Promoter® и Net Promoter® Score — зарегистрированные торговые знаки Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company и Fred Reichheld.

Приступить к работе

Присоединяйтесь к миллионам людей, принимающих более взвешенные решения с помощью SurveyMonkey.


Улучшайте результаты работы с помощью SurveyMonkey Enterprise

SurveyMonkey Enterprise

Обеспечьте себе — и остальным членам своей команды — ответы, необходимые для принятия более эффективных решений. Пользуйтесь нашими наиболее эффективными инструментами при помощи SurveyMonkey Enterprise.

Подробнее

Популярные темы