Примеры удачных (и не очень) вопросов для опроса клиентов о качестве обслуживания

Как составлять вопросы потребителям о качестве обслуживания, чтобы всегда получать самые точные данные

Все мы сталкивались с такими опросами. И все бросали их на полпути. Плохо составленные, непонятные, узкоспециализированные или слишком общие опросы об удовлетворенности клиентов или качестве обслуживания. Мы открывали опрос с добрыми намерениями, готовые передать наши знания организации, которую, как нам казалось, интересует наше мнение, лишь для того, чтобы обнаружить наводящие вопросы, нацеленные на получение только положительных отзывов.

Подобрать хорошие вопросы для опроса об удовлетворенности клиентов — это целое искусство. В помощь Вам мы приводим пять правильных и неправильных способов их составления. А если Вам нужна дополнительная помощь по созданию опроса, обратитесь к нашему Полному руководству по работе с программой сбора и обработки отзывов клиентов.

5 способов составить неправильный опрос об удовлетворенности клиентов

Неполный набор вариантов ответа

Если среди вариантов ответа на вопрос отсутствует вариант, нужный респонденту, это ставит его в неприятное положение. Теперь респонденту предстоит выбор: ответить неточно, пропустить вопрос или вообще прекратить прохождение опроса. Это не способствует получению нужных результатов. Старайтесь добавлять к вопросам с множественными вариантами ответа вариант «Не знаю» или «Другое», либо же предусмотрите способ добавления респондентом собственного варианта ответа.

Вопросы из двух частей с единственным вариантом ответа

Сделать такую ошибку при составлении вопроса очень просто. Возьмем следующий пример:

«Вам понравились наше обслуживание и наш ассортимент? Да или нет?»

Что, если обслуживание было безупречным, но ассортимент оказался неполным? Если у респондента нет возможности точно ответить на этот вопрос, будьте готовы получить пропущенные вопросы или, что еще хуже, неточные ответы. Убедитесь, что Вы просите дать один отдельный ответ на каждый вопрос. См. в нашем блоге статью о получении наиболее ценной информации на основании вопросов с множественными вариантами ответа или уточняющих вопросов.

В нашем примере этот вопрос можно разделить на две части:

«Вам понравилось наше обслуживание?»

и

«Вам понравился наш ассортимент?»

Обязательность ответа на каждый вопрос

Да, было бы прекрасно, если бы на каждый отдельный вопрос в опросе о качестве обслуживания давался продуманный и полный ответ. Однако такого просто не бывает в реальной жизни; люди слишком заняты и неспособны концентрироваться. Иногда вопросы пропускаются случайно, иногда респондент не хочет предоставлять соответствующие данные, а иногда вопрос просто сбивает его с толку. Если Вы требуете дать ответ на каждый отдельный вопрос (даже на самый незначительный), будьте готовы к тому, что многие респонденты не захотят доводить Ваш опрос до конца. Поэтому сократите до минимума количество обязательных вопросов и дайте респондентам возможность пропускать то, что они сочтут ненужным.

Слишком много вопросов

Постарайтесь не раздражать своих дорогих респондентов нескончаемым количеством страниц с очень подробными вопросами о каждом аспекте Вашего бизнеса. Сделайте свой опрос для получения отзывов и предложений от клиентов максимально лаконичным — и Ваши шансы на получение полезных сведений заметно возрастут. Иногда вполне достаточно простого опроса, состоящего из одного вопроса, как в случае анкеты для определения Net Promoter® Score (показатель лояльности клиентов). Помните, что Вы в любой момент можете провести уточняющие опросы и узнавать больше с каждым проводимым опросом мнений.

Потеря цели

Очень просто задавать много вопросов для получения максимального количества информации. Однако каждый опрос должен преследовать определенную цель, достижению которой должен способствовать каждый отдельный вопрос. Не забывайте о своей цели, и Вы получите ценную информацию.

5 способов составления отличных опросов для получения отзывов и предложений клиентов

Избегайте предвзятости

Трудно сохранять объективность, если Вы думаете, что качество обслуживания клиентов в Вашей компании не имеет себе равных. Забудьте на какое-то время о том, что Вам известно, и дайте возможность покупателям выразить свое мнение. Избегайте приукрашивания вопросов словами в превосходной степени. Например, следующее предложение:

«Каково Ваше мнение о наших приветливых представителях отдела обслуживания клиентов?»

содержит наводящий вопрос, так как сотрудники описываются словом «приветливые». В результате вряд ли стоит ждать правдивых ответов. Вместо этого задайте конкретный вопрос о каком-либо аспекте Вашего обслуживания клиентов, например:

«Насколько отзывчивыми или наоборот, неотзывчивыми, были представители нашего отдела обслуживания клиентов?»

Избегайте гипотетических вопросов

Большинству людей сложно точно определить, что они могут, а что не могут делать в гипотетической ситуации. Не выдумывайте ситуации «что, если» в сфере обслуживания клиентов, в которые, возможно, никогда не попадал респондент. Лучше обратите внимание на раскрытие реальных проблем, связанных с обслуживанием клиентов.

Избегайте, например, таких вопросов:

«Если бы наши представители крайне отзывчиво относились к Вашим просьбам, Вы бы дали нам более высокую оценку?»

Задайте лучше следующий вопрос:

«Насколько Вас устраивает или не устраивает работа наших представителей отдела обслуживания клиентов?»

Совет от профессионала: используйте вопрос с оценкой по шкале Лайкерта, если хотите, чтобы клиенты оценили свои впечатления.

Используйте понятные вопросы

Если респондентам приходится несколько раз перечитывать вопросы, чтобы понять их, или если от них требуется несколько раз давать развернутые ответы-сочинение, это может привести к большому количеству незавершенных опросов. Составляйте вопросы, которые будут понятны и для ответа на которые не потребуется много времени на обдумывание.

Чтобы этот совет звучал конкретнее, давайте сравним два вопроса, которые в конечном счете имеют один и тот же смысл. Вот прямой и простой вопрос:

«Насколько оперативно реагировала наша компания на Ваши вопросы?»

Теперь посмотрим, что будет, если сделать этот вопрос чересчур подробным и длинным:

«Если Вы в прошлом пользовались нашим веб-сайтом, телефонной службой или справочной системой электронной почты, своевременно ли отвечали Вам представители нашего отдела обслуживания клиентов?»

Не задавайте ненужных вопросов

Вероятно, Вам хочется получить максимально большое количество информации по результатам каждого опроса, однако не поддавайтесь соблазну. Опросы по обслуживанию клиентов, которые сбиваются с курса и содержат на первый взгляд несвязанные между собой вопросы, могут раздражать или сбивать с толку респондентов, а в некоторых случаях могут даже вызывать подозрения.

Примеров здесь можно привести несчетное количество и каких угодно от…

«Что Вы любите делать в свободное время?»

до…

«Вы счастливы?»

Используйте слово «насколько»

Можно задать вопрос, который предусматривает ответы только «да» и «нет», например:
«Профессиональна ли наша компания?»

Однако положительные и отрицательные ответы имеют целый спектр оттенков значения. Чтобы полученные данные были еще точнее, старайтесь задавать вопросы, начинающиеся со слова «насколько» с такими вариантами ответа, как «очень профессиональная», «профессиональная» и «абсолютно непрофессиональная». Это позволит лучше уяснить, какие аспекты Вашего обслуживания клиентов нуждаются в улучшении.

Наш пример можно изменить следующим образом:

«Насколько профессиональна наша компания?»

Примеры шаблонов онлайн-опросов о качестве обслуживания

В SurveyMonkey разработан ряд утвержденных методистами шаблонов опросов о качестве обслуживания, с помощью которых Вы можете быстро и легко начать работу. Естественно, Вы в любой момент можете адаптировать вопросы, чтобы привести опрос в соответствие с Вашими потребностями.

Шаблон оценки уровня удовлетворенности клиентов

При помощи этого шаблона опроса для определения уровня удовлетворенности клиентов можно измерить удовлетворенность клиента Вашей компанией, продукцией и услугами. Благодаря логике пропуска Ваши клиенты будут отвечать только на вопросы, касающиеся продукции или услуг, которыми они на самом деле пользовались, и Вы сможете получить сведения о Вашем потенциале для улучшения.

Шаблон опроса по удовлетворенности и обслуживанию клиентов

Узнайте, как работают сотрудники Вашего отдела обслуживания клиентов и сотрудники техподдержки. Узнайте время задержки в обслуживании клиентов, оцените способы разрешения проблем, знания о товарах/услугах и отношение представителей.

Шаблон оценки межкорпоративного взаимодействия

Этот образец анкеты для определения уровня удовлетворенности клиентов предназначен специально для тех случаев, когда Ваши клиенты — это не просто клиенты, а тоже предприятия. Определяйте уровень удовлетворенности клиентов Вашей пунктуальностью, профессионализмом и обслуживанием.

Узнайте, как SurveyMonkey может удовлетворить Ваше любопытство