Исследования лояльности клиентов

Убедите Ваших клиентов вновь обратиться к Вам

Возможно, Вы это знаете, но не лишним будет напомнить, что согласно результатам исследований о лояльности клиентов, завоевать нового клиента в пять раз дороже, чем удержать существующего.

Довольны ли Ваши клиенты? Вы уверены? Узнайте, разослав анкету лояльности клиентов. Начните всерьез задумываться об уровне удовлетворенности клиентов, чтобы определять тенденции лояльности потребителей в рамках Вашей маркетинговой деятельности и получать сведения из первых рук, необходимые для удержания клиентов.

Как пользоваться опросами лояльности клиентов

Осознав интересы, цели и главные источники раздражения покупателей, Вы сможете адаптировать предложения товаров и услуг, чтобы заставить клиентов вновь обращаться к Вам. Ниже описано, как это сделать.

Повторные сделки

Спросите у своих клиентов, станут ли они сотрудничать с Вами снова. Возможно, Вам будет довольно неприятно услышать о том, что клиент больше не вернется, но это та информация, которой Вы, несомненно, должны обладать. Что является причиной лояльности? Ваше первоклассное обслуживание? Карточка лояльности клиента? Привычка? Ответ на этот вопрос не только даст Вам возможность устранить проблему, но и поможет решить ее по отношению к будущим покупателям.

Сделки по рекомендациям

Статистика в сфере лояльности клиентов показывает, что рекомендации — это один из наиболее эффективных способов завоевания новых клиентов. Если клиент полностью счастлив, он обязательно расскажет об этом своим друзьям, родственникам, а также в социальных сетях. Если клиент просто удовлетворен, он может и не рассказать об этом. Поставьте свою компанию в завидное положение, когда ее рекомендации будут передаваться из уст в уста, проведя опрос для определения уровня удовлетворенности клиентов. Многие компании используют опрос для определения Net Promoter® Score (показателя лояльности клиентов), чтобы определить, станут ли клиенты рекомендовать их своим друзьям. Узнайте о том, как заслужить доверие клиентов и начать получать новые рекомендации. Вы можете также узнать о том, не рекомендовали ли уже клиенты Вашу компанию и, если да, что побудило их это сделать?

Узнайте о том, что им нравится

Получение отзывов и предложений клиентов — это отличный способ определить причину их возвращения. Попросите нескольких своих лучших клиентов ответить на вопросы об их лояльности к бренду — ответы могут стать для Вас неожиданностью. Например, Вы можете очень гордиться своим яблочным пирогом, но на самом деле клиентов в Вашем ресторане больше всего привлекает кофе.

Еще лучше, узнайте о том, что им не нравится.

Соберитесь с духом и приготовьтесь получить порцию критики в ответах на анкету о лояльности клиентов, которая подразумевает жестокую правду. От цвета стен до музыки, которую Вы воспроизводите, — различные мелочи формируют общее впечатление. Если у Вас есть подходящая аудитория, Вы можете сделать подобный опрос клиентов даже немного насмешливо-ироническим. Например, вызовите клиентов на откровенность и предоставьте интересные, шуточные варианты ответов.

Узнайте, что нравится и что не нравится Вашим клиентам на протяжении определенного времени из нашего всеобъемлющего руководства по сбору отзывов.

4 совета по пользованию анкет лояльности клиентов

1. Использование закрытых вопросов

Начните с простых вопросов, предусматривающих ответы «да» или «нет», а затем используйте логику пропуска, чтобы сосредоточить ответы на продукте, обслуживании клиентов или удобстве пользования веб-сайтом.

2. Не пытайтесь спрашивать слишком много в одном вопросе

Избегайте таких вопросов, как, например: «Прибыл ли Ваш продукт вовремя и в надлежащем состоянии?». Ответы для каждой из частей данного вопроса могут быть совершенно разными.

3. Используйте творческий подход

Задавайте вопросы о том, что отличает Вашу организацию от конкурентов (например, атмосфера, индивидуальность или уникальная продукция). Ваша компания наверняка имеет какие-то особенности, на которые можно указывать в рекламных объявлениях или на веб-сайте.

4. Спрашивайте о программах лояльности клиентов

Нужна ли Вашим покупателям программа лояльности клиентов? Пользуются ли покупатели на самом деле этими перфорированными картами? Не слишком ли много времени требуется, чтобы получить вознаграждение? Является ли это единственной причиной, почему клиенты возвращаются в Ваш магазин? Ответы на эти вопросы помогут Вам создать или улучшить программу лояльности.

Шаблоны онлайн-анкет лояльности клиентов

Специалистами SurveyMonkey разработан ряд утвержденных методистами шаблонов анкет лояльности клиентов, которые помогут Вам быстро и легко начать работу. Естественно, Вы в любой момент можете адаптировать вопросы, чтобы провести опрос в соответствие с Вашими потребностями.

Шаблон опроса для оценки уровня удовлетворенности клиентов

При помощи этого шаблона опроса для определения уровня удовлетворенности клиентов можно измерить удовлетворенность клиента Вашей компанией, продукцией и услугами. Благодаря логике пропуска Ваши клиенты будут отвечать только на вопросы, касающиеся продукции или услуг, которыми они на самом деле пользовались, и Вы сможете получить сведения о Вашем потенциале для улучшения.
Просмотреть шаблон

Удовлетворенность клиентов и шаблон опроса по обслуживанию клиентов

Узнайте, как работают сотрудники Вашего отдела обслуживания клиентов и поддержки. Определите время задержки в обслуживании клиентов, разрешение проблем, знания о товарах/услугах и отношение представителей.
Просмотреть шаблон

Шаблон оценки межкорпоративного взаимодействия

Этот шаблон опроса для определения уровня удовлетворенности клиентов предназначен специально для тех случаев, когда Ваши клиенты — это не просто клиенты, а целые предприятия или корпорации. Определяйте уровень удовлетворенности клиентов Вашей пунктуальностью, профессионализмом и обслуживанием.
Просмотреть шаблон

Узнайте, как SurveyMonkey может удовлетворить Ваше любопытство