Снято 13.03.2014 в 15.09.44Если Вы управляете предприятием и хотите улучшить продажи и создать собственный бренд, не думайте как предприниматель — вообразите себя потребителем. Почему? Потому что если Вы не будете думать о своих клиентах на каждом шагу, Вы можете что-то упустить.

Когда клиент покупает у Вас товар или услугу, эта покупка — лишь вершина того взаимодействия, которое складывается из всех операций, предшествующих покупке и следующих после нее. Возможно, у вас прекрасные товары, привлекательный веб-сайт, быстрая доставка и отличная служба работы с клиентами, но любое слабое звено (в довольно длинной цепочке) может отправить потенциальных клиентов к другому продавцу.

Как можно усовершенствовать этот процесс? Если Вы будете думать о своей сделке с клиентом как об элементе широкого взаимодействия с ним, это поможет Вам обратить внимание на всю обстановку ведения дел с клиентом — от того момента, как он узнает о Вашем товаре от своих друзей или увидит Вашу рекламу, и до того, как после успешной покупки он вернется к Вам для продолжения бизнеса. Хорошая новость — эти точки взаимодействия с клиентом Вы можете создавать и контролировать сами. Вам нужно только правильно определить их, чтобы сделать этот процесс гладким и беспрепятственным.

SurveyMonkey для Salesforce

Получите полное представление о мнениях клиентов, интегрировав ведущую в мире платформу для проведения опросов с Вашей системой CRM.

Подробнее

Что такое «точки взаимодействия с клиентами»?

Точка взаимодействия с клиентом — это любой момент, когда клиент входит в контакт с Вашим брендом. Это может происходить до покупки, во время ее и после нее. Ваша цель — добиться того, чтобы клиенты были счастливы и довольны на каждом шагу этого пути.

Определите точки взаимодействия с клиентами

Лучше всего найти такие точки взаимодействия, думая как клиент, который еще никогда не сталкивался с вашим брендом и должен пройти весь процесс ведения дел с Вами. Обычно к точкам взаимодействия относятся:

Перед сделкой: Это может быть одна из ваших маркетинговых мер, таких как рекламные объявления, отзывы в Интернете или деятельность в социальных сетях; впечатление клиента также могут формировать обзоры товаров на сайтах электронной коммерции или живое общение. Поэтому уделяйте особое внимание социальным каналам.

Во время сделки: Ваша точка продаж может располагаться в обычном магазине, на веб-сайте или в каталоге; здесь клиенты могут общаться с вашими сотрудниками, продавцами или операторами справочной службы.

После сделки: Сюда относятся выставление счетов, поддержка продуктов, вопросы и возвраты товара; также вы можете рассылать опросы для сбора отзывов и предложений клиентов, новости о продуктах или открытки с благодарностями.

Поймите, как точки взаимодействия влияют на впечатление клиента

Наметив точки взаимодействия в процессе, отступите на шаг назад и посмотрите, хорошо ли они подходят друг к другу. Не столкнется ли клиент с какими-то препятствиями в процессе взаимодействия? Возможно, какие-то точки взаимодействия отсутствуют, или их недостаточно? Понятно ли клиенту, как решать потенциальные проблемы в ходе сделки?

Составив карту взаимодействия с клиентом, Вы сможете оценить впечатление, производимое на клиента, и вносить улучшения, где это необходимо.

Всегда ставьте нужды клиента на первое место. Всегда!

У Вас может быть превосходный продукт, динамически обновляемый ассортимент или первоклассная служба поддержки, но все эти достоинства ничего не значат, если у Ваших клиентов проблемы с доступом к ним. Сглаживание точек взаимодействия в рамках всего процесса с вниманием к нуждам клиента позволит повысить удовлетворенность клиентов и их лояльность.

Если в какой-либо точке взаимодействия есть неясности, Вы всегда можете опросить своих клиентов, чтобы узнать, как они узнали о Вашем бренде, как они чувствовали себя во время и после совершения сделки, и что можно было бы улучшить. А если Вы изучили свои точки взаимодействия вдоль и поперек, попробуйте с помощью программ управления качеством обслуживания распространить процесс взаимодействия на другие области, чтобы получать отзывы везде, где это необходимо.

Удовлетворенные клиенты

SurveyMonkey пользуются миллионы людей, в том числе 100% предприятий из рейтинга Fortune 100. Вот отзывы некоторых из них.

«Большая часть моей работы заключается в количественном анализе данных, и я полностью доверяю в этом SurveyMonkey. SurveyMonkey экономит мое время. Раньше на составление таблиц данных по результатам бумажных опросов отнимало не менее часа на одного врача. Теперь на это уходит всего 5 минут.»

«Мы представляем собой сеть из 62 филиалов по всей стране. Если мы хотим получить данные от филиалов, сотрудников и волонтеров, мы используем опросы SurveyMonkey».