Как собирать неофициальные отзывы клиентов: Уделяйте внимание социальным сетям

Use social listening to empower your customers and improve customer satisfaction.

люди, высказывающие свое мнение 2Занимаясь бизнесом, Вы знаете, что отзывы клиентов могут быть одним из важнейших источников информации. В то время как уровень доходов и другие имплицитные показатели дают точную информацию о Вашем прогрессе, иногда бывает трудно понять, что стоит за этими цифрами.

Опрос по удовлетворенности клиентов является отличным способом получить явные ответы, позволяющие выяснить скрытые причины. Вы также можете собирать каждый день неофициальные отзывы, просматривая социальные сети.

Что такое мониторинг социальных сетей?

Что мы подразумеваем под мониторингом социальных сетей? Социальные сайты, такие как Facebook и Twitter превратились из мест общения людей с друзьями и родственниками в форумы, где потребители говорят о своих решениях, связанных с покупкой товаров, любимых продуктах и знакомстве с брендами. Мониторинг социальных сетей — это анализ неформальных отзывов клиентов на социальных сайтах и стимулирование клиентов для выражения своего мнения, чтобы:

  1. Поймите своих клиентов
  2. повысить лояльность клиентов;
  3. стимулировать рост бизнеса.

Learn what your customers really want. Check out our free guide to customer satisfaction.

Взгляните-ка →

Для мониторинга социальных сетей, получения отзывов и использования социальных сайтов для контроля удовлетворенности клиентов заинтересованные организации должны предпринимать перечисленные ниже меры.

Выделите время

Менеджеры некоторых предприятий не склонны изучать социальные сети, поскольку считают, что это занимает слишком много времени. Фактически, времени уходит не так уж и много, а важность этой работы не подлежит сомнению. Если у Вас нет команды интернет-маркетинга или службы поддержки клиентов, попробуйте выделить 20–30 минут в день на мониторинг социальных сетей. Если у Вас есть сотрудники, занимающиеся поддержкой клиентов, дайте им указание выделить некоторое время для ежедневного выполнения этой работы.

Выполняйте мониторинг социальных сетей

Когда у клиентов возникают жалобы, вопросы или желания высказать благодарность, многие из них обращаются непосредственно в социальные сети. Регулярно контролируйте все Ваши точки взаимодействия в социальных сетях, включая страницу Facebook, учетную запись Twitter или разделы обзора клиентов на Ваших сайтах электронной коммерции и уделяйте пристальное внимание тому, что там публикуется. Начните с использования собственных каналов (таких как страница Facebook или @-упоминания в Твиттере). Затем расширьте свою деятельность, добавив поиск наименования Вашей компании и названий продуктов.

Чтобы легче определить, что люди говорят о Вашем бизнесе, имеет смысл подписаться на средства мониторинга социальных сетей. Эти средства позволяют отслеживать несколько социальных сетей одновременно. Лучшие из всех? Многие являются бесплатными.

Найдите их в поисковых системах

Социальные сети не являются единственным местом, где люди говорят о Вашем бизнесе. Хотя очень важно поддерживать свои учетные записи в социальных сетях, необходимо также знать, что еще говорят о Вашем бизнесе в Интернете. Используйте поиск Google, чтобы узнать, что говорят о Вас клиенты на Yelp, в онлайн-сообществах, в блогах и на форумах, связанных с Вашей демографической группой.

Здесь можно найти огромное количество информации, которая поможет понять настрой мысли Вашей основной аудитории. Поскольку поисковые системы являются полезным источником отзывов, рассмотрите возможность настройки оповещений Google на основе наименования вашей компании, продукта или службы. Эти оповещения, основанные на выбранных Вами ключевых словах, автоматически отправляются Вам по электронной почте, когда эти ключевые слова появляются в Интернете.

Поддерживайте связь

Очень важно реагировать на жалобы и отзывы в Интернете. Однако, даже тогда, когда люди не говорят о Вашем бизнесе специально, рассмотрите возможность общения с пользователями в Твиттере или присоединения к онлайн-группам для ответа на вопросы, находящиеся в сфере Вашей компетенции. Вы также можете создавать группы и управлять ими на таких платформах как LinkedIn или Reddit. Вы сможете не только укрепить доверие и лояльность среди вашей аудитории, но также расширить свою базу знаний.

Создавайте новые каналы обратной связи

Если Ваши клиенты уже оставляют онлайн-отзывы о Вашем бизнесе, оптимизируйте этот процесс, разместив в Интернете форму отзывов клиентов или опрос. Опросы помогут Вам получить и проанализировать отзывы без необходимости долго собирать их из разных каналов.

Аналогично тому, как магазины и рестораны предоставляют ящики для предложений клиентов, в онлайн-бизнесе можно создать виртуальный эквивалент такого ящика, разместив ссылку на опрос. Сделайте эти формы для отправки отзывов легкодоступными, привязав их ко всем точкам взаимодействия с клиентами, таким как главная страница Вашего сайта или страницы социальных сетей. Вы даже можете поместить ссылки на опрос в печатных брошюрах или на чеках, выдаваемых в магазинах. Если Вы еще не проводили опросы, мы рекомендуем сделать это, чтобы:

  1. легко и эффективно собирать отзывы клиентов;
  2. получать общую информацию о тенденциях и поведении потребителей;
  3. узнать конкретные причины, почему люди хотят или не хотят вести бизнес с Вами.

Использование онлайн-опросов дает дополнительные преимущества фильтрации ответов и превращения данных в тенденции и плодотворные идеи. При сборе отзывов всегда предоставляйте клиентам возможность оставить свою контактную информацию. Если они сделают это, Вы сможете поддерживать связь с ними после опроса.

Обзоры не решают все вопросы, они не могут сделать работу лучше, чем веб-аналитики, оценивающие работу сайта, и они не могут заменить человеческое общение при личном контакте с клиентами или при разговоре по телефону. Но, сделав опросы частью процесса обслуживания клиентов, можно получить много ценной информации.