4 главных фактора для создания отличной службы поддержки клиентов

Во всех отраслях, как Вы знаете, базовым принципом для обеспечения хорошего обслуживания клиентов является оправдание их ожиданий. Но знаете ли Вы, что необходимо для создания отличной службы поддержки клиентов? Новое исследование показывает, что для оправдания ожиданий клиентов недостаточно своевременной доставки продуктов с улыбкой. (Посмотрите в Твиттере.)

Для создания своей книги «Сначала надо нарушить все правила!» (First, Break All the Rules) Маркус Бэкингем и Курт Коффман из Института Гэллапа предприняли опрос предпринимателей — возможно, самый подробный и масштабный из когда-либо проводившихся — и выяснили следующее:

успешные предприятия не только создают отношения с клиентами, основанные на четырех типах ожиданий, но подпитывают и развивают их с течением времени.

Бесплатное электронное руководство по получению отзывов клиентов
Экспертное руководство с советами для получения обратной связи, необходимой для поддержания высокого уровня удовлетворенности клиентов.
Ознакомьтесь с ним! →

По данным Бэкингема и Коффмана четыре уровня ожиданий клиентов — это точность, доступность, партнерство и консультации. Авторы книги утверждают, что компании, которые регулярно измеряют перечисленные выше уровни имеют лучшее понимание того, что в действительности требуется их клиентам, кроме простого предоставления продуктов или услуг. Ниже приведено подробное описание уровней четырех ожиданий.

Четыре уровня ожиданий клиентов по данным института Гэллапа

1. Точность: основой бизнеса является точность — это утверждение вряд ли будет сюрпризом для любого предпринимателя. Если Вы не можете дать клиентам то, чего они хотят, и когда они этого хотят, Ваш бизнес вряд ли просуществует очень долго. Уясните это, прежде чем идти дальше.

2. Доступность: после сделки клиент хочет быть уверен, что всегда сможет снова обратиться в Вашу компанию. Есть ли у Вас быстрая и эффективная система послепродажного обслуживания для обмена товаров, ответов на вопросы и решения других задач? Точность и доступность — это прочный фундамент, но еще не вся пирамида.

3. Партнерство: кроме получения товаров и услуг клиенты хотят знать, что Вы понимаете их потребности. Какую пользу приносит им Ваш бизнес? Стремитесь ли Вы активно помогать им добиться успеха в жизни или бизнесе? Иными словами, Вы должны показать, что заботитесь о своих клиентах, тогда отношения с ними станут менее односторонними и будут больше походить на сотрудничество.

4. Консультации:  после того, как вышеуказанные ожидания оправдаются, Ваши клиенты захотят получить дополнительную информацию. Есть ли у Вас готовые учебные и информационные материалы? Можете ли Вы представить им рекомендации, которые помогут улучшить их жизнь? Это последний уровень ожиданий, который может создать прочнейшую связь с клиентской базы.

Как удовлетворить ожидания клиентов

Теперь, когда Вы знаете путь к удовлетворенности клиентов, что следует делать практически?

Скорее всего, Ваши клиенты не имеют ни малейшего представления, что они ищут партнерства с Вами или нуждаются в Ваших советах, по крайней мере, на осознанном уровне. Так что хорошей идеей будет развитие отношений с ними на каждом уровне и выяснение того, как можно сохранить их интерес, отправив уточняющие опросы для получения отзывов клиентов. Сформулируйте вопросы для каждого уровня клиентских ожиданий, чтобы увидеть, какое место Ваш бизнес занимает в умах потребителей.

Примерные вопросы для опроса по исследованию ожиданий клиентов:

  • Точность: «Был ли Ваш продукт доставлен в ожидаемый срок?»
  • Доступность: «Как быстро и успешно мы смогли ответить на Ваши уточняющие вопросы?»
  • Партнерство: «Считаете ли Вы, что наша компания активно работает с Вашей организацией?»
  • Консультации: «Смогла ли наша организация предоставить советы или рекомендации, которые были полезны для Вас?»

После сбора этой информации, Вы можете улучшить показатели своей компании по четырем уровням клиентских ожиданий и, если повезет, создать базу довольных клиентов, которые будут обращаться к Вам снова и снова. Это будет особенно просто, если Вы определите точки взаимодействия с клиентами и будете отслеживать все действия клиентов.

Если Вы хотите собрать отзывы клиентов, воспользуйтесь нашими шаблонами опросов для оценки удовлетворенности клиентов, в которых используются проверенные экспертами вопросы для всех отраслей бизнеса.