3 лучших способа повысить рейтинг службы поддержки клиентов

Как повысить профессиональный уровень обслуживания клиентов.

150x150_customer_satisfaction_V1Рейтинг службы поддержки клиентов часто служит эталонным показателем, по которому компании определяют качество подготовки своего персонала, удовлетворенность и лояльность своих клиентов, а также как хорошо персонал удовлетворяет нужды клиентов. Что бы ни использовала Ваша компания: опрос о службе поддержки клиентов или такое средство измерения, как Net Promoter Score (NPS), проведение сопоставительного анализа и контроль за уровнем удовлетворенности клиентов — это надежный способ оценить и повысить квалификацию Вашей службы поддержки клиентов.

Если Вы ищете возможности повысить рейтинг своей службы поддержки клиентов, мыслите комплексно; поддержка клиентов требует всеобъемлющего подхода и философии, которая должна начинаться на уровне руководства компании и применяться во всех Ваших программах профессиональной подготовки и в рабочей обстановке.

Бесплатное электронное руководство по отзывам клиентов
Рекомендации и советы экспертов по получению отзывов, которые необходимы Вам, чтобы оставить клиентов довольными. Взгляните-ка →

Чтобы изменить отношение Вашей компании к поддержке клиентов и в конечном счете повысить уровень удовлетворенности службой поддержки клиентов, воспользуйтесь этими советами:

Совет №1. Основное внимание уделяйте клиентам, а не проблемам

Часто, особенно когда компания сильно загружена, клиент исчезает из поля ее зрения и заменяется проблемой. Иными словами, клиент становится анонимным, а Ваша служба поддержки клиентов работает только над проблемой. К сожалению, когда это происходит, Ваши клиенты не получают поддержки, которой заслуживают; вместо этого они перетасовываются в очереди, получая ярлыки «устранено» или «доработать».

Чтобы сменить подход к поддержке клиентов с ориентированного на проблему на ориентированный на человека, научите своих сотрудников думать о каждом клиенте индивидуально. Вот краткий список вопросов, на которые Ваши сотрудники должны дать себе ответ:

  • Что рассказал клиент?
  • Какова история отношения клиента с Вашей компанией?
  • Были ли у клиента раньше проблемы, которые привели к теперешнему положению?
  • Чего надеется добиться клиент, обращаясь в Вашу компанию?

Когда Вы начнете индивидуально оказывать поддержку каждому клиенту и думать о нем, как о друге, которому Вы пытаетесь помочь, весь Ваш подход изменится, и клиент заметит это. Вместо того, чтобы просто быть проблемой, клиент будет чувствовать себя человеком с проблемой, в решении которой Ваша компания может помочь.

Совет №2. Поддержка клиентов должна происходить постоянно и в каждой точке взаимодействия

В нашей цифровой жизни, пронизанной коммуникациями, очень редко клиенты для решения проблемы полагаются исключительно на колл-центр компании. Напротив, они, скорее всего, откроют Ваш веб-сайт, посетят Ваши страницы в социальных сетях или на своих цифровых устройствах поищут советы по устранению проблемы.

Поэтому подход Вашей службы поддержки к клиентам должен быть последовательным во всех Ваших точках взаимодействия с клиентом. Дизайн Вашего веб-сайта, раздел вопросов и ответов, онлайн-агенты (если у Вас они есть) и Ваши страницы в социальных сетях должны быть рассчитаны на то, чтобы реагировать на проблемы клиентов. Хитрость в том, чтобы сделать все точки взаимодействия единообразными для ваших клиентов, поэтому открывают ли он Ваш веб-сайт, звонят ли Вам по телефону или отправляют твит Вашей компании, к их проблемам применяется один и тот же подход — у них не должно быть ощущения, что в разных точках взаимодействия они общаются с разными компаниями.

Если у вас есть сотрудники, обученные отвечать на электронные письма, на обращения в социальных сетях или вопросы на форумах, позаботьтесь, чтобы они получили такое же обучение высококачественному обслуживанию клиентов, которое получает Ваш персонал магазина/офиса и телефонной службы. Независимо от того, как клиенты связываются с Вами, Ваш персонал должен развить в себе умение всегда создавать одинаковое и позитивное впечатление.

Совет №3. Недовольные клиенты так же важны для Вас, как и довольные

Ваши недовольные клиенты могут сказать, и скажут Вам о Вашей службе поддержки клиентов столь же много, как и довольные. Обязательно выслушивайте недовольных клиентов и давайте всем своим клиентам удобную возможность обратиться к Вам, если у них есть жалобы. Как бы хорошо ни работала Ваша служба поддержки клиентов, это не имеет значения, если клиенты не могут найти Вас. Организуйте на своем веб-сайте доступное место для клиентов, в котором они могут обратиться к Вам со своими проблемами, и часто используйте опросы об удовлетворенности клиентов и уточняющие опросы. Если недовольные клиенты имеют возможность связаться с Вами и быстро получить решение своей проблемы, вероятнее всего, они не будут такими недовольными.

И помните… Спрашивайте, опрашивайте, слушайте, отвечайте!

Повышение рейтинга Вашей службы поддержки клиентов — это непрерывный процесс. Создание специальную должность для контроля удовлетворенности клиентов или поручите эту обязанность одному из своих сотрудников. Поручите им спрашивать, опрашивать, выслушивать клиентов и отвечать им на каждом этапе взаимодействия с клиентами.

Ваши клиенты хотят получить приятные впечатления, когда имеют дело с Вашей компанией, и они, вероятно, готовы рассказать Вам, как можно улучшить этот процесс. Просто убедитесь, что Вы готовы спрашивать и выслушивать.

Ознакомьтесь с полным набором шаблонов опросов SurveyMonkey для исследования удовлетворенности клиентов→

ИЛИ

Получите контекст для своих результатов с помощью SurveyMonkey Benchmarks→

Получите электронное руководство по отзывам